Vrchol sezóny v e-commerce sa blíži míľovými krokmi. Hoci každý ostrieľaný majiteľ a prevádzkovateľ e-shopu pripravuje svoj hlavný predajný kanál, sklady a distribúciu už niekoľko mesiacov vopred, predsa len sa môže stať, že mu niečo dôležité unikne.
Aby všetko na Black Friday klaplo tak, ako si predstavujete, je za tým celá množina aktivít, nastavení a opatrení naprieč mnohými oblasťami (od výroby až po marketing). Celkom určite však odporúčame nezabudnúť na tieto:
Bez plánu to nepôjde
Kto plánuje, ten znižuje riziko, že ho prekvapí neočakávaná udalosť práve v momente, keď je na stránke najviac nakupujúcich zákazníkov. K tomu, aby ste vedeli optimálne nastaviť všetky nasledujúce body, je potrebné vedieť, aké sú vaše očakávania. Koľko návštev a objednávok počas top sezóny na webe očakávate? Ak sa pohybujete v skutočne vysokých číslach, je práve presný plán tou najlepšou cestou, ako nastaviť každý jeden proces tak, aby zbytočne nebrzdil predaj.
Rýchlosť webu je dôležitejšia než kedykoľvek predtým
Rýchlym patrí svet. V online to platí obzvlášť, keďže rýchlosť webu priamo vplýva na konverzný pomer. Okrem náročných zákazníkov, ktorí vaše stránky opustia pri zdĺhavom načítaní, je rýchlosť priamym hodnotiacim faktorom zobrazenia vo vyhľadávači. Štandardný čas načítania stránky je 3 sekundy, čím nižšie sa vám však toto číslo podarí dostať, tým lepšie. Rýchlosť si nezabudnite overiť pomocou záťažových testov nielen v bežnom čase, ale i počas očakávanej špičky. Dobrá rada znie: Nadimenzujte svoju infraštruktúru tak, aby aj pri maximálnej testovanej návštevnosti servery fungovali maximálne na 50% výkonu.
Overte si dostupnosť support-u v prípade výpadku
Pripraveným šťastie praje. Akým spôsobom máte zabezpečenú podporu v prípade výpadku alebo technickej chyby? Môžete si ho počas top sezóny vlastne dovoliť? Hoci sa mnohým zdá, že správne nastavenie procesov a udržiavanie ľudí v pohotovosti, je zbytočný výdavok, opak je pravdou. Zistiť to na vlastnej koži, vo chvíli najväčších konverzií, však môže byť až devastačné. Pohotovostné služby a support v prípade problému na niekoľkých úrovniach (operátori helpdesku, systémoví operátori, špecialisti či promptná výmena poškodeného hardvéru) sú zárukou, že všetko pobeží podľa plánu. Pri podpisovaní zmluvy (SLA – Service Level Agreement) s poskytovateľom prevádzkových služieb si preto nezabudnite preveriť informácie o monitoringu, alertingu, reakčných časoch a eskalačných procedúrach, ktoré pri danej úrovni služieb garantuje.
O reálnej dostupnosti tovaru a jeho dodaní informujte zákazníka pravdivo
Vyriešiť dostatočné zásoby tovaru na posledný kvartál roka je v prípade niektorých e-shopov otázka mesiacov, pre iné dní, a možno i hodín. Oporou pre dostatočné zásoby je opäť plán, ktorý sme spomínali v úvode. S ním súvisí, samozrejme, i uvoľnenie dostatočného objemu financií. Kľúčovým bodom, ktorý vám ale zaručí, že vám ten tovar na sklade neostane, je informovať o dostupnosti a dobe dodania návštevníka na webstránke. Ak sú informácie pravdivé a reálne časy zodpovedajú tomu, čo v dodacích podmienkach uvádzate, ste na dobrej ceste k tomu, aby ste získali o jedného spokojného zákazníka naviac. V opačnom prípade však môžete očakávať negatívnu recenziu. A práve recenzie sú jedným z najdôležitejších faktorov, ktoré budujú reputáciu e-shopu.
Zásobte sa nielen tovarom, ale i personálnom
Vyššie konverzie znamenajú nielen väčší nápor na sklady, ale taktiež na ľudské zdroje. Oni sa tie balíčky sami totiž nezabalia. Dokonca ani záznamník, v prípade neustále obsadenej linky, nevyrieši otázky potenciálnych zákazníkov za vás. Posilniť rady zamestnancov call centra, pracovníkov helpdesku alebo brigádnikov v sklade je teda rovnako dôležité, ako ho naplniť dostatočnými zásobami.
Uistite sa o spoľahlivosti a rýchlosti kuriérskych služieb
Nemenej dôležitým krokom, aby sa váš tovar dostal do rúk spokojného zákazníka, je jeho doručenie. Aby sa nestalo, že vám jednoducho kuriér odmietne z kapacitných dôvodov prevziať balíčky na doručenie, odkomunikujte si ich predpokladané množstvo vopred. Dobrou “poistkou” je napokon i spolupráca s niekoľkými doručovacími službami už nejaký ten čas pred vrcholom sezóny, aby ste vychytali všetky muchy.
Zvládnuť úspešne top sezónu roka je pre každého e-shopera skutočnou výzvou. Ako sme už v úvode načrtli, je to celý komplex aktivít, ktorý zahŕňa nielen uvedené body, ale taktiež marketing, cenotvorbu, správne načasovanie kampaní či dôležité špecifiká, ktorými je Black Friday pre jednotlivé trhy odlišný. Veríme, že vám uvedený TO DO list pomôže na nič podstatné nezabudnúť.
