Pandémia dvíha krivky analýz. Čo od e-shopov očakávajú dnešní zákazníci?

Hoci sa jesenná Website Story II uskutočnila už pred niekoľkými týždňami, ešte dnes v nás rezonujú niektoré vskutku zaujímavé tipy a poznatky, o ktoré sa s nami spíkri podelili. Pre všetkých prevádzkovateľov e-shopov, ale i marketérov, sú obzvlášť zaujímavé zistenia v súvislosti s nákupným správaním sa zákazníkov. 

Čo všetko napovedajú a ako môžu slovenské e-shopy pretaviť očakávania zákazníkov vo svoj prospech? 

Zaujímavosti z analýz: Premyslené nákupy a online ako stabilný trend

Nakupovanie cez internet sa stalo globálnym trendom, ktorému sa nevyhla ani slovenská ekonomika. Tá na jeseň 2021, podľa Martina Horňáka, analytika zo Slovenskej sporiteľne, predpokladá medziročný 4,2%-ný a v roku 2022 dokonca 4,8%-ný rast. Aj v prípade priemyslu a maloobchodu, ktoré patria v našej krajine medzi významné odvetvia, registrujeme opätovne spamätanie sa rastu ekonomiky, ktoré v porovnaní s obdobím pred pandémiou pokleslo len o približne 2%. 

Podobné krivky platia aj pre ostatné odvetvia hospodárstva, hoci okrem priamych obmedzení súvisiacich s pandémiou (lockdown, zatvorenie kamenných prevádzok), negatívne pôsobí aj aktuálne zdražovanie cien energií a nedostupnosť materiálu z globálneho pohľadu. 

Vo všeobecnosti však podľa analýz SLSP vyplýva, že online nakupovanie vzrástlo medziročne dokonca o 40% (porovnanie roka 2019 a 2020) a množstvo objednávok v slovenských e-shopoch kopírovalo krivku pandémie – nárasty v čase lockdown-ov a poklesy v období umiernenia pandémie. 

Kde však grafy ukázali zaujímavý vývoj?

Donáška jedál nabrala na obľúbenosti. Ľudia objednávajú online, i keď nemusia 

Miernym vybočením, ktoré však naznačuje prvý trend budúcnosti, je nákupné správanie sa zákazníkov v online prostredí spojené s gastrom. Kým v období lockdown-ov krivky stúpajú smerom nahor, v čase, keď sa situácia upokojí, sa nákup potravín vráti do kamenných predajní. A to do úrovne o niečo vyššej ako pred obdobím pandémie. V prípade reštaurácií a kaviarní však platí, že sa zákazníkom možnosť objednávať si jedlo online, a stravovať sa formou donášky, celkom zapáčila. A to natoľko, že si udržala vyššiu úroveň aj v období, kedy pandémia len tlela a situácia umožňovala stravovanie sa v gastro prevádzkach či kaviarniach. 

Zaujímavý vývoj zaznamenal sortiment domácich potrieb a nábytku. Ten počas lockdown-u v druhej vlne pandémie dosiahol výrazný nárast a mnoho slovenských domácností sa vrhlo na redizajn svojho bývania.  

Aké trendy v online nakupovaní predpokladajú analýzy?

Podľa Martina Horňáka vyplýva z nákupného správania 5 dôležitých trendov, na ktoré by mali e-shopy zareagovať, ak chcú, aby zákazník tlačil nákupný košík naprieč ich stránkami. 

1. Internetové nakupovanie sa dostalo pod kožu mnohým zákazníkom a ostávajú mu verní i v okamihoch, keď “nemusia”.
2. Návštevník stránky sa nestáva automaticky zákazníkom – porovnáva, číta recenzie, navštívi viacero e-shopov a až následne nakupuje.
3. Riešenie pomocou šikovného chatbota dokáže značne odbremeniť zákaznícky servis, zautomatizovať komunikáciu a dopomôcť k vyšším predajom.
4. Do popredia sa dostávajú nielen produkty, ale i obchodníci, ktorí dbajú o environmentálne smerovanie svojich business aktivít a firemnej politiky.
5. Responzívny dizajn (dostupnosť aj pre pre smartfóny), používateľsky príjemná cesta e-shopom, či nákupný proces bez polien, ktoré sa zákazníkovi hádžu pod nohy, sú základom, ktorý buduje verných zákazníkov.

Dôkazom týchto trendov je i spotrebiteľské správania sa zákazníkov, ktoré po pandémii nabralo nové črty. Šikovní e-commerce hráči, ktorí dokážu zareagovať na zmeny, ich dokážu pretaviť vo svoju konkurenčnú výhodu. Ktoré sú to?

Pandémia ako príležitosť: Najdôležitejšie sú zmeny, ktoré pretrvajú 

Dôležitý pohľad na to, akým smerom by sa mali e-shopy uberať, prinášajú informácie o spotrebiteľskom správaní sa. V konečnom dôsledku môžeme tvrdiť, že ten najdôležitejší. Jedným z hlavných cieľov, na ktorý by sa mali online predajcovia podľa Mariána Timorackého, strategického riaditeľa v MARK BBDO, zamerať, je totiž sám zákazník a bariéry, ktoré rieši. Čo teda správanie sa spotrebiteľov ovplyvňuje a ktoré zmeny sa stanú “novým normálom”?

Dve tretiny Slovákov nakupujú inak, ako pred pandémiou 

O tom, že nestačí prečkať jednu zimu doma, sme sa už presvedčili. Okolnosti okolo koronakrízy spôsobili, že ľudia síce chcú žiť ako predtým, no stále v nich rezonuje určitý strach a obavy. Dokonca až 79% respondentov si myslí, že sa vírusu nezbavíme, prípadne môžeme očakávať príchod nových smrtiacich vírusov. 

Na začiatku tretieho roka prítomnosti vírusu v našich zemepisných šírkach si tak mnohí osvojujeme isté zvyklosti aj v prípade bežného nakupovania či plánovania budúcnosti. Obleky meníme za ležérne oblečenie, letná dovolenka je veľkým otáznikom ešte na jar a v podvedomí väčšiny z nás bijú na poplach dva veľké výkričníky. Obava o zdravie a finančnú istotu.  

Očakávania zákazníkov v e-commerce sú náročnejšie. Kľúčová je customer experience 

O obavách z veľkého počtu ľudí v klasických obchodoch svedčí aj obrat slovenských e-shopov za tretí kvartál tohto roka. Hovoríme približne o 400 miliónoch eur. A hoci to nie vôbec zanedbateľné číslo, s dopytom rastie, samozrejme, i konkurencia a nároky zákazníkov. Tí, po skúsenostiach so zahraničnými gigantmi, ako je napríklad Amazon, očakávajú určité prispôsobovanie sa predajcu ich potrebám. A to nielen v online, ale i offline prostredí. Komplexný pohľad na spôsob, ako to uchopiť za správny koniec, je omnichannel, ktorý, ako sme písali v našom blogu, pomáha budovať verných zákazníkov. 

5 tipov, ako reagovať na potreby zákazníkov v aktuálnej dobe 

• dôraz na dezinfekciu a ochranu v procese prípravy objednávky
• možnosť minimalizovať kontakt s kuriérom (platba vopred, balíkoboxy…)
• rýchlejšie doručenie
• služba naviac, prídavný jedinečný obsah, online kurzy
• ekologický spôsob balenia

Práve tieto všetky body vytvárajú pozitívny zážitok z produktu, nakupovania, ale i samotnej značky či predajcu – customer experience. Tým najdôležitejším poznatkom je však fakt, že je v prípade predajcov potrebné zamerať sa namiesto cesty k nákupu na iný bod, ktorý naplní túžby potenciálneho zákazníka. A tým je cesta k cieľu a dosiahnutiu jeho potrieb.

Orientáciu na brand strieda orientácia na zákazníka

Podľa Martina Timorackého už dnes môžeme badať, že sa klasický trend v “naháňačke zákazníkov” stáva pomaly, ale isto, prekonaným. Tradičná lineárna cesta k tomu, aby ho predajca doviedol k nákupu, už nevyháňa krivky analýz predaja do závratných výšin. Napokon, zrejme to poznáte… 

Vďaka dobrej optimalizácii webu, offline či online reklame ste zákazníka nasmerovali na váš predajný kanál – e-shop. Ak z neho zbehol a požadovanú konverziu neuskutočnil, nasledoval remarketing na Facebooku, kde ste pod nejakou zámienkou (newsletter, e-book) od neho získali e-mail, a na ten dostali mimoriadne lákavú ponuku. 

Skutočná orientácia na zákazníka však spočíva v niečom inom. 

Je to najmä potreba pochopiť jeho prekážky, s ktorými zápasí. A to z jediného dôvodu – aby mohol sám urobiť rozhodnutie, ktorého ho dovedie k dosiahnutiu cieľa. Čo k tomu budete potrebovať?

• úvodná online či offline reklama, webstránka, e-mail
• predstavenie výhod, ktoré produkt zákazníkovi prináša
• návody a inštruktážne videá (ako na to, ako sa to robí a pod.)
• súvisiace či odporúčané produkty
• rozšírené informácie (ako sa o produkt starať a pod.)

Ktoré zmeny ostanú natoľko kľúčové, že sa stanú novým normálom?

Marián Timoracký už v úvode naznačil, že “nový normál” – život, ktorý sa nám otvára, napokon nebude až takým prekvapením, ako by sme mnohí čakali. Nesie totiž prvky, ktoré sme už ako spoločnosť nie raz okúsili, a celkový vývoj spoločnosti prirovnáva k špirále. Na základe svojich tridsaťročných skúsenosti kladie dôraz práve na tie zmeny, ktoré zmierňovaním či odchodom pandémie tak rýchlo nezmiznú a udomácnia sa v životoch zákazníkov na dlhší čas. 

A práve na tieto by ste pri vytváraní ďalšej predajnej a reklamnej stratégie vášho e-commerce biznisu mali dbať najviac:

1. dôraz na zdravie
2. socialny dištanc
3. efektívne nakupovanie (vedomá orientácia zákazníkov na poznanie či dosiahnutie cieľa)
4. pohodlné online nákupy na jednom mieste (zmiešaný sortiment – viď Alza, Mall, Hej, atď.)
5. dostupné online nákupy aj pre staršiu generáciu
6. takzvaný “domáci HUB”

Práve posledný bod je dôkazom toho, že aktuálna situácia v mnohých slovenských domácnostiach len kopíruje stav z minulosti, kedy remeselníci vykonávali svoje živobytie z domu, kde prebiehala aj časť vzdelávania mladších členov rodiny, stravovanie celej rodiny a napokon i zábava. 

Ak vás zaujíma viac informácií z pozadia úspešných e-shopov a e-commerce projektov, záznam z online konferencie Website Story II si môžete pokojne pozrieť aj okamžite.