Rýchlosť doručenia tovaru je jedným z kritérií zákazníkov pri výbere internetového obchodu. Prečítajte si aké možnosti zasielania tovaru by ste mali zvážiť vo Vašom internetovom obchode. Dozviete sa aké formy doručovania sú najpoužívanejšie a s akými problémami sa môžete stretnúť.
- Rozmach internetového obchodu na Slovensku ovplyvnil aj systém doručovania tovaru. Ako? Čo sa zmenilo?
Do veľkej miery situácia v doručovaní tovaru internetovými obchodmi kopíruje klasické zásielkové obchody, ktoré fungujú už desiatky rokov. Možnosti pribúdajú, od najstaršieho doručenia poštou na dobierku, cez doručenie kuriérom až po osobný odber, ktorý je stále veľmi populárny. Rast objemu predaného tovaru priaznivo vplýva na cenu dopravy.
Najnovším trendom na Slovensku je outsourcing logistiky, vrátane balenia a doručenia tovaru zákazníkovi. Tieto služby si už môže internetový obchod na Slovensku prenajať od firiem, ktoré sa na to špecializujú. Takže informácia o objednávke smeruje do “fullfilmentovej” firmy, ktorá prevádzkuje pre internetový obchod aj sklad, balenie tovaru a jeho doručenie. Prevádzkovateľ obchodu sa môže sústrediť na iné dôležité aktivity.
- Ak si zakladám internetový obchod a budem tovar ľuďom odosielať, aké kanály mám využiť? Iba poštu alebo aj kuriéra? Alebo oboje? Prečo, od čoho to závisí?
Pre zákazníka internetového obchodu je dôležitá rýchlosť doručenia tovaru a cena za doručenie. Očakávanie závisí od samotného tovaru, napr. kyticu kvetov chcem obratom, potraviny a lieky rýchlo, na knihy a hry zopár dní počkám.
Ak predávate online vo veľmi konkurenčnom prostredí, rýchlosť dopravy a cena za ňu sú veľmi dôležitý faktor pri výbere online shopu, hneď po cene produktu. Podľa toho sa treba rozhodovať pri voľbe možností dopravy v internetovom obchode. Samozrejme každá forma dopravy je za inú cenu - aj na strane zákazníka aj na strane prevádzkovateľa obchodu. Ideálna situácia je, ak cenu za dopravu je zadarmo - iným slovami schovaná v cene produktu.
- Aká forma doručovania je medzi internetovými obchodmi najpoužívanejšia? Prípadne ktoré firmy sú najviac využívané?
- Doprava kuriérom. U internetových obchodov, ktoré sú našimi zákazníkmi sa najčastejšie stretávame s tým, že ponúkajú dopravu tovaru až domov k k zákazníkovi, formou dopravy kuriérom. Podľa tovaru, ktorý internetový obchod ponúka, môže zabezpečiť jeho dopravu k zákazníkovi dvoma spôsobmi:
- Doručovateľskou spoločnosťou
- Pre nájdenie vhodného partnera je potrebné dohodnúť si stretnutie s viacerými doručovateľskými spoločnosťami a zvoliť si partnera, ktorý ponúka najlepšiu kombináciu poskytovaných služieb a konkurencie schopné ceny.
- Výber partnera závisí od doručovaného tovaru (hmotnosť tovaru, objem tovaru, náročnosť na skladové priestory, špeciálne požiadavky na teplotu zásielky pri doprave) a s ním súvisiacich potrieb zákazníkov (rýchlosť dodania, čas dodania - pracovné dni/ víkendy, ).
- Netreba tiež zabúdať, že doručovateľské spoločnosti si často určujú minimálne/ maximálne množstvo tovarov, ktoré pre internetový obchod prepravia napríklad počas jedného mesiaca. Nedosiahnutie minimálne objemu zásielok môže viesť k zvýšeniu ceny za dopravu jednotlivých zásielok. Naopak, ak internetový obchod prekročí maximálny limit pre počet objednávok dohodnutý s doručovateľskou spoločnosťou, môže to viesť k problémom pri dodaní objednávok - predĺženie doby dodania, obsadenie skladových priestorov u prepravcu, odmietnutie prepraviť zásielky nad rámec spoločnej zmluvy.
- Najčastejšie využívanými dodávateľskými spoločnosťami pre naše internetové obchody sú DPD, Slovenská pošta a Geis
- Vlastnými vozidlami
- V prípade dopravy objemovo nadrozmerných zásielok (napr. stavebných materiálov ako izolácie, potrubné systémy) sa stáva, že profesionálne doručovateľské spoločnosti daný tovar odmietajú prepraviť alebo je cena za jeho prepravu neúnosne vysoká.
- Osobný odber. Ide o veľmi často využívaný spôsob dopravy vďaka jeho obľúbenosti medzi zákazníkmi. Keďže mnoho internetových obchodov ponúka svoje produkty aj vo vlastných kamenných predajniach a pobočkách, je len prirodzené, že ich využívajú aj pre zlepšenie služieb (rozšírenie ponúkaných spôsobov dopravy) vo svojich internetových obchodoch.
- V prípade, že internetový obchod nemá k dispozícií aj vlastné odberné miesto, výhodným riešením môže byť dohoda o spolupráci so sieťou existujúcich kamenných predajní/ pobočiek. Tie umožnia internetovému obchodu ponúkať osobný odber svojich objednávok cez viacero odberných miest po celom Slovensku a získať tak výraznú konkurenčnú výhodu.
- V zahraničí sa začínajú uplatňovať spoločnosti, ktoré sa zameriavajú výhradne na prevádzku siete výdajných miest. Tie ďalej ponúkajú za určitý poplatok práve internetovým obchodom, ktorých chýba vlastné zastúpenie na lokálnej úrovni. Na Slovensku sa už tiež začínajú objavovať spoločnosti s podobným konceptom služieb a dá sa očakávať, že ich využitie zo strany internetových obchodov sa bude postupne zvyšovať.
- Majú internetové firmy problémy so zákazníkmi? (pri doručovaní – zvyknú si napríklad nevyzdvihnúť tovar?
- Určite áno.
- Zákazníci sa častokrát rozhodnú zmeniť či zrušiť svoju objednávku a odmietajú si ju prevziať od kuriéra. Vyskytujú sa aj prípady kedy zákazník objedná rovnaký tovar vo viacerých internetových obchodoch a prevezme iba objednávku, ktorá je doručená ako prvá. Tieto prípady sa vyskytujú aj napriek tomu, že objednávka bola zo strany internetového obchodu vybavená a odoslaná zákazníkovi, bez akéhokoľvek pochybenia. Pred takýmito prípadmi väčšina internetových obchodov nie je chránená. V prípade, že si zákazník zvolí spôsob platby na dobierku (pri preberaní tovaru), internetový obchod nemá žiaden priestor pokryť aspoň svoje náklady za vybavenie a doručenie objednávky k zákazníkovi.
- Možnosti pre internetové obchody ako sa pred takýmito praktikami zákazníkov brániť:
- Stanoviť sankcie pre zákazníkov, ktorí si objednaný tovar nepreberú od kuriéra v dohodnutom termíne, prípadne si tovar neprídu vyzdvihnúť do kamennej predajne. Postihy pre takýchto zákazníkov by mali byť obsiahnuté v obchodných podmienkach, s ktorými zákazník súhlasí pri objednaní tovaru v internetovom obchode.
- V prípade drahých alebo na logistiku náročných produktoch môže internetový obchod upraviť možnosti platby tak, aby dostal platbu za objednaný produkt ešte pred jeho objednaním u dodávateľa, naskladnením či odoslaním k zákazníkovi. Vhodné možnosti platby sú platba prevodom a platba kartou online, s tým, že objednávku začne internetový obchod vybavovať až po jej uhradení zákazníkom.
- Ak internetový obchod nevyhne zákazníkovi, ktorý si objednávku nevyzdvihne, pomôcť môže “čierna listina” takýchto zákazníkov, na základe ktorej internetový obchod odmietne akceptovať ďalšie objednávky od problematických zákazníkov, prípadne ich začne vybavovať až po uhradení platby za objednávku.
- Riešením tohto problému sú tiež odberné miesta. Tie si začína otvárať veľa internetových obchodov vo veľkých mestách po celom Slovensku.
