Ubian | Case Study Ako AI chatbot rozviazal ruky zákazníckej podpore

Nonstop zvoniaci telefón, plná mailovka a stále dookola tie isté otázky? Ak hádate, že je to support oddelenie, tipujete správne. No presne takto zákaznícka podpora dnes už vyzerať nemusí. Ako je to možné? Jedno slovo. AUTOMATIZÁCIA. Vyladený chatbot si sám vyfiltruje otázky, na ktoré potrebuje pomoc reálneho človeka a výrazne zníži nápor na oddelenie zákazníckej podpory. V unikátnej dopravnej appke Ubian dokonca o 80 % chat konverzácií so zákazníkmi denne!

Dôvodom, prečo nás spoločnosť TransData oslovila, bolo zníženie množstva neustále sa opakujúcich dopytov v rámci zákazníckej podpory. Keďže ide o inovatívny a jedinečný digitálny produkt, na customer care oddelení vo výraznej miere zaznamenávali opakujúce sa dotazy. Ako riešenie sme navrhli chatbot, poháňaný umelou inteligenciou.

Nastavili sme fungovanie chatbota aj bez OpenAI 

Aby sa zákazník dostal k odpovedi na najčastejšie otázky aj bez využitia umelej inteligencie, pripravili sme prehľadnú stromovú štruktúru s najčastejšie dopytovanými témami. Tá sa, na rozdiel od klasického okna na chatovanie, zobrazuje používateľovi aj v momente, ak bola dosiahnutá hranica v rámci používania OpenAI. 

Vyladili sme rozhranie a rozšírené možnosti chatbota

Okrem funkčnej stránky sme sa pohrali aj s vizuálom chatbota tak, aby korešpondoval s dizajnom Ubian. Okrem toho má používateľ možnosť prepojiť sa s reálnym operátorom prostredníctvom LiveAgent chatu a pre prípady mimo otváracích hodín zanechať operátorovi správu.

Využívame dáta z chatbota pre spätnú väzbu a lepšie UX

Aby klient vedel operovať s konkrétnymi dátami, integrovali sme chatbota s Google Analytics. Vďaka tomu získava Ubian spätnú väzbu a prehľad o dennom využívaní chatbota či ďalšom správaní zákazníkov po interakcii s ním. Okrem toho sme vyexportovali dáta v podobe reálnych dopytov, vďaka ktorým dokáže klient doplniť informácie na webe alebo v aplikácii a zlepšiť tak používateľskú skúsenosť či ešte viac eliminovať potrebu používať chatbota a spojenie s reálnym operátorom.

Chatbot je skvelým riešením, ako podchytiť opakujúce sa dotazy na customer care oddelenie a vytvoriť tak “lievik” pre tie špecifické, ktorým sa naozaj musí venovať živý operátor. Vďaka optimálnemu nastaveniu si klienti môžu ustrážiť budget a pomocou prehľadnej štruktúry stále používať automatizáciu aj bez prepojenia na OpenAI softvér a jemu podobné. Skvelou správou je, že umelá inteligencia napreduje raketovým tempom a my tak dokážeme navrhovať a prinášať našim klientom stále dokonalejšie chatboty na mieru s ešte rýchlejšími a presnejšími odpoveďami.