Generali La Vita Case Study
Spolupráca Generali a ui42
V roku 2021 sme s Generali spolupracovali na kalkulačke pre výpočet povinného zmluvného poistenia. O tom ako sa nám podarilo optimalizovať použiteľnosť a zároveň dosiahnuť 56% nárast konverznej miery sme už napísali prípadovú štúdiu.
Tentokrát sa nás poisťovňa Generali obrátila s novou výzvou - vytvoriť online kalkulačku životného poistenia s možnosťou uzatvoriť poistenie online. Životné poistenie je veľmi komplexný produkt či už z pohľadu poisťovne alebo používateľa. Výsledkom spolupráce bol prototyp, ktorý definoval obsah kalkulačky, umiestnenie jednotlivých elementov a celú zákaznícku cestu. Zamerali sme sa taktiež na produktovú landing page.
Ciele spolupráce
- Zadefinovať zákaznícku cestu pri uzatvorení životného poistenia online
- Vytvoriť prototyp online kalkulačky, ktorý spĺňa požiadavky poisťovne a je zároveň zrozumiteľný pre používateľov
- Nastaviť pravidlá textovej komunikácie kalkulačky
- Otestovať riešenie s reálnymi používateľmi
Priebeh projektu
1. Kick-off meeting
Úvodné stretnutie s klientom. Definovanie cieľov a požiadaviek na projekt. Súčasťou bolo taktiež detailné školenie o problematike životného poistenia.
2. Definovanie zákazníckej cesty
Pre pochopenie zákazníckeho správania sme zanalyzovali celú zákaznícku cestu od prvého kontaktu s produktom až po uzatvorenie poistenia či už online alebo na jednej z pobočiek. Identifikovali sme potenciálne bariéry, ktorým môže používateľ čeliť a ktoré môžu znižovať kvalitu zákazníckeho zážitku.
3. Príprava wireframe online kalkulačky
Za účelom testovania kalkulačky bol vytvorený prototyp, postavený na základe definovanej zákazníckej cesty. Prototyp určoval detailný obsah jednotlivých krokov kalkulačky ako aj konkrétne umiestnenie elementov a presnú textáciu každej obrazovky. Na základe tohto prototypu klient vypracoval finálnu vizuálnu podobu kalkulačky.
4. Používateľské testovanie kalkulačky
Testovanie klientom dodaného klikateľného prototypu bolo uskutočnené so 14 respondentmi. Testovalo sa ako mobilné, tak i desktopové rozhranie kalkulačky. Súčasťou testovacieho scenára bol prechod celou definovanou zákazníckou cestou. Testovanie odhalilo drobné nedostatky v použiteľnosti a zásadné nedostatky v oblasti produktovej stránky. Tá neobsahovala všetky informácie, ktoré používatelia potrebovali pred vstupom do samotnej kalkulačky, čo by mohlo nielen ohroziť zrozumiteľnosť kalkulačky, ale aj celkovo znížiť záujem o uzatvorenie poistenia online.
5. Úpravy a optimalizácia
V tomto kroku boli navrhnuté riešenia, ktoré odstránili nedostatky kalkulačky, identifikované pomocou používateľského testovania.
6. Workshop s klientom - návrh obsahu produktovej stránky
Cieľom workshopu s klientom bolo navrhnúť produktovú stránku, ktorá bude spĺňať všetky požiadavky klienta naprieč oddeleniami (marketingové, legálne, produktové) a zároveň bude obsahovať všetky informácie, ktoré používateľ potrebuje k porozumeniu komplexnej problematiky poistenia.
Kľúčové zistenia
Dobrá produktová stránka je rovnako dôležitá ako dobrá kalkulačka
Produktová stránka, ktorá používateľa dostatočne informuje alebo priam edukuje, pri komplexnejšej problematike akou je poistenie, je nesmierne dôležitá. Následkom nezískania informácií, ktoré používateľ hľadá na produktovej stránke, môžu byť problémy s konfiguráciou poistenia v kalkulačke, alebo možnosť absolútneho opustenia stránky bez pokusu o návštevu online kalkulačky. Dobrá produktová stránka by mala slúžiť ako opora pre online kalkulačku a mala by pripraviť používateľa pred tým, než sa rozhodne poistenie uzatvoriť online.
Počet krokov by nemal byť za každú cenu minimalizovaný
Univerzálnym pravidlom je, že príliš dlhé formuláre ostávajú opustené a nevyplnené. Avšak krátke, ale chaotické formuláre môžu mať na používateľa úplne rovnaký efekt. Pri komplexnejších produktoch, s ktorými sa väčšina používateľom stretáva len zriedkakedy, si používatelia uvedomujú, že im interakcia s formulárom zaberie dlhší čas než pár sekúnd. Preto je optimálnejšie informácie štruktúrovať tak, aby boli zrozumiteľné, aj napriek väčšiemu finálnemu počtu krokov kalkulačky.
Ako hodnotí našu spoluprácu Generali La Vita?
S ui42 sme už v minulosti úspešne spolupracovali pri tvorbe kalkulačky pre povinné zmluvné poistenie. Aj na základe toho sme na spoluprácu nadviazali novou požiadavkou - pridať možnosť vytvoriť online kalkulačku životného poistenia. Profesionalita ui42 v oblasti CX/UX sa opäť potvrdila – pomohli nám vytvoriť unikátnu online kalkulačku životného poistenia, pripravenú na mieru zákazníckym potrebám. Celý priebeh projektu od testovania, úprav a optimalizácií až po záverečný workshop priniesol veľmi kvalitný výsledok.
Kontaktujte nás
Chcete aj vy otestovať váš web?
-
Samuel Štassel
Sales Executive
-
Boris Henezi
Sales Executive
