Využitie četu v e-commerce má rastúci trend najmä pri komunikácii so zákazníckou podporou, čo je klasické využitie chatbota. Chatbot od ui42 pomáha priamo pri predaji a nahrádza dialóg so živým pracovníkom e-shopu pri výbere produktov. Je určený najmä pre novú generáciu používateľov, ktorí vyrastali na četovaní cez smartfóny.
Využitie četu v e-commerce má rastúci trend najmä pri komunikácii so zákazníckou podporou, čo je klasické využitie chatbota. Chatbot od ui42 pomáha priamo pri predaji, nahrádza dialóg so živým pracovníkom e-shopu pri výbere produktov alebo dokonca odpovedá na otázky vašich zákazníkov. Je určený najmä pre novú generáciu používateľov, ktorí vyrastali na četovaní cez smartfóny.
Ako vie byť chatbot nápomocný?
V mnohých e-shopoch majú návštevníci problém vybrať si vhodný produkt. Vedia typ či kategóriu produktu, ktorý hľadajú, napríklad čerpadlo na vodu, nepremokavá bunda na cyklistiku alebo dámsky horský bicykel. Ponuka je však často veľmi široká, môžu to byť stovky až tisíce produktov. Vtedy si návštevníci pomáhajú filtrovaním produktov cez ich parametre, ktorých je zvyčajne tiež veľa. Stáva sa, že potenciálny zákazník sa nesprávnym výberom parametrov dostane do slepej uličky, nenájde produkty, ktoré mu vyhovujú alebo ich nájde priveľa a dochádza k takzvanej rozhodovacej paralýze. Pritom e-shop má dosť kvalifikovaných pracovníkov, ktorí by mu vedeli fundovane pomôcť.
Prečo teda zákazníkovi neponúknuť virtuálneho poradcu, ktorý by mu poradil aj v kamennej predajni?
Martin Krupa: "Chatbot od ui42 má v sebe naprogramované know-how odborného predavača z kamenného obchodu, ktorý vie aké otázky sa treba pýtať a v akom poradí na to, aby si zákazník vybral, čo potrebuje. Pretavili sme doň naše skúsenosti s vývojom e-shopov a nasadením fazetového vyhľadávania, kde patríme medzi priekopníkov na Slovensku. Prvé fazetové vyhľadávanie sme nasadili na pracovnom portáli už v roku 2009. Chatbot taktiež dokáže odpovedať na rôzne otázky, s ktorými sa pravidelne stretávajú pracovníci v call centrách alebo predajcovia, a to aj mimo otváracích hodín."
Chatbot dosahuje najlepšie výsledky v spojení: spoľahlivý a rýchly backend, a precízne používateľské rozhranie, čiže UX. Čo je ďalšia silná stránka ui42, s ktorou vám môžeme pomôcť. Aj pri jeho vývoji sa "uičko" spolieha na časté a pravidelné usability testovanie, v ktorom patríme medzi priekopníkov na Slovensku už od roku 2008. Návrh konverzačného používateľského rozhrania je špecifická a relatívne nová oblasť, pre ktorú existuje zatiaľ len málo podkladov a odporúčaní.
Chatbot a jeho klienti
Aktuálne je chatbot nasadený na 6 weboch v 9 jazykoch.
Andrea Podstrelencová, majiteľka e-shopu s cyklistickým oblečením a doplnkami: "Chatbot od ui42 je pre nás príležitosť podporiť online predaj cez inovatívne technológie, hlavne u nových návštevníkov. Zatiaľ je chatbot zapnutý pre návštevníkov so smartfónmi na slovenskom e-shope mimo pracovných hodín, kedy nie sú k dispozícii na čete naši pracovníci zákazníckej podpory. Vďaka chatbotu zaznamenáme aj dopyty od nerozhodných návštevníkov, ktoré vybavíme hneď nasledujúci deň. Pripravujeme nasadenie chatbota na naše e-shopy v ďalších krajinách. Po úspešnom vyhodnotení testovacieho obdobia sme pripravení nasadiť chatbota aj počas pracovnej doby namiesto klasického četu.”
Nasadenie a ďalší rozvoj chatbota
Chatbot od ui42 je vhodný pre:
- e-shopy so širokou ponukou produktov s veľkým množstvom parametrov, ktoré sú implementované vo fazetovom vyhľadávaní. Nasadiť chatbota do e-shopu znamená nastaviť API pre fazetové vyhľadávanie a pripraviť pravidlá a texty pre jednotlivé typy a kategórie produktov e-shopu. Aktuálne je chatbot prepojený cez API s e-shopmi, ktoré bežia v e-commerce CMS BUXUS.
- online služby s veľkým dopytom na call centrá alebo zákaznícky servis. Pomocou API pre FAQ dokáže odpovedať na najčastejšie otázky a tým znižovať tlak na reálnych zamestnancov, ktorí sa môžu venovať iným úlohám. Súčasne je možné jeho databázu otázok neustále updatovať a tým chatbota učiť novým prípadom a situáciám na webe.
Aktuálne beží v 9 jazykových mutáciách, keďže pri konverzácii využíva NLP (natural language processing) platformu Wit.ai od Facebooku, ktorá podporuje všetky európske jazyky. Chatbot od ui42 je preto pripravený pomôcť e-shopom aj pri expanzii do zahraničia.
E-shop má prirodzene k dispozícii podrobnú analytiku všetkých konverzácií chatbota s návštevníkmi cez Google Analytics. Na základe údajov z analytiky sa dajú priebežne upravovať pravidlá a texty chatbota, aby bola konverzácia s návštevníkom e-shopu prirodzená so správnym výberom produktov. Cez Google Analytics sa dajú ľahko zobraziť aj konverzie a nákupy v e-shope, pri ktorých asistoval chatbot.
Chatbot je v beta verzii dostupný ako samostatná webová aplikácia. Plánujeme ho sprístupniť aj cez štandardné četovacie platformy ako je Facebook Messenger a WhatsApp.
V ui42 zároveň už dnes pracujeme na ďalšom rozšírení chatbota o nákupný košík vrátane platby. Bude tak plne funkčným rozhraním pre e-shopy, ideálne pre novú generáciu používateľov zvyknutých na četovanie cez smartfóny.
Chatbot je pripravený na ďalšie pilotné nasadenia.
Oslovila Vás predstava mať tohto nového kolegu v tíme? Napíšte nám. :-)
V prípade záujmu kontaktujte:
Andrej Kajan
CEO
