...je cieľom väčšiny firiem na Slovensku (a vo svete) a témou prednášky Bruca Tognazziniho z tímu Nielsen Norman Group.
Ak vám meno Bruce Tognazzini nič nehovorí, stačí spomenúť, že charizmatický “Tog” bol jedným z kľúčových osobností firiem Netscape, Sony, Sun a Apple (okrem iných) a naživo som mal možnosť jeho prednášku vidieť v Barcelone na usability konferencii NNg.
A späť k téme:
Cieľ jasne definovaný, otázkou zostáva, ako naplniť očakávania našich klientov. V tomto príspevku sa nebudem zaoberať produktami predávanými v e-shope ani ich marketingom ani ďalšími atribútmi návrhu, výroby a predvádzky e-shopu. Tento príspevok je výlučne o predaji na webe a usability (použiteľnosti). Prepokladám, že na váš web prišiel návštevník, ktorý ma záujem o ponúkany produkt a vy ho chcete predať.
Pomôckou budú nasledovné princípy, ktoré sú univerzálne pri navrhovaní rôznych webov. Aj keď sa vám budú zdať veľmi všeobecné, budem sa snažiť podložiť ich čo najlepšími príkladmi z praxe.
Zjednodušený kolobeh predaja na (novom) webe:
- Získanie dôvery zákazníka
Aby zákazník kúpil niečo na vašom webe, musí uveriť, že je na správnom mieste. Keďže na webe nemáte možnosť spoľahnúť sa na predajcu a osobný kontakt, dôveru musíte získať:
- pozitívnym prvým dojmom zo stránky (nemám na mysli stránku s dizajnom z budúcnosti, kde sa dizajnér vybúri a hneď prvé testy použiteľnosti ukážu, že si na nej nevie rady ani pokročilý používateľ)
- prezentáciou firmy (sekcie “O nás”, “Referencie”, prepojením na sociálne siete - ak to profil firmy umožňuje)
- reputáciou a dosiahnutými výsledkami (medzinárodné normy a certifikáty, prípadové štúdie, názory klientov, prepojenie na medzinárodné organizácie alebo skupiny)
- Prezentácia produktu
Je jednou z najdôležitejších aspektov dobrého webu. Nezabúdajme na:
- prezentáciu zameranú na nákup (tlačidlo “Do košíka” by malo byť pri všetkých produktoch)
- pútavú vizuálnu stránku produktu ktorá by mala ponúknuť adekvátnu náhradu za fakt, že zákazník sa nemôže dotknúť produktu (zväčšenie obrázkov, rôzne uhly pohľadu, prirovnanie veľkosti produktu k bežným veciam ako napr. kreditka, detailné zábery rôznych prevedení...)
- prekvapenie zákazníka “hrou” (3D otáčanie, zväčšenie kurzorom vybraných častí základného obrázku pre viac detailov, prefarbovanie produktu, ukážka v reálnom prostredí...)
- popis produktu, ktorý je dobré členiť (kvôli prehľadnosti) na základný a rozšírený (marketingový text, technické špecifikácie, tabuľka detailov...)
- Uzavretie obchodu
...áno v tomto kroku sa blížime k cieľu. Potrebujeme “iba”:
- ukázať návštevníkom reálnu cenu produktu (bez nepríjemných prekvapení typu “cena od 9,90EUR”)
- viditeľné tlačidlo “Do košíka” (nie “Kúpiť”, ani “Objednať” kým zákazník reálne neskončí s nákupom)
- potvrdiť uloženie do košíka (napr. zvýraznením košíka, oznamovacím oknom “V košíku máte 1 produkt”...)
- ponúknuť štandardnú funkcionalitu košíka (kde si zákazník môže upravovať objednávku a pridávať ďalšie produkty, ktoré si kúpi)
- ponúknuť súvisiace produkty, ktoré môžu tiež zaujať (napr. sekcia “Zákazníci si kupujú tiež...”)
- Zinkasovanie peňazí
V tejto časti sa vynorí najviac zákazníckych otázok (o “analýze obáv” niekedy nabudúce) ale dajú sa zapracovať do nasledovných krokov:
- ukážka obsahu košíka pred nákupom (s možnosťou úpravy bez nutnosti opustiť danú stránku)
- ponuka dostupných foriem dodávky tovaru (s príslušnými cenami) a možnosti platby (väčšinou na seba tieto položky naväzujú)
- získanie osobných údajov od klienta (zákazníci sú v tomto kroku veľmi opatrní, preto vždy žiadajte iba údaje potrebné k nákupu, aby ste predišli nezodpovedaným otázkam typu “Načo im je moje číslo OP?”)
- rekapitulácia a sumár objednávky (kompletný výpis, ktorý slúži na poslednú kontrolu objednávky)
- ukončenie objednávky (s ďakovnou správou a informáciami o ďalšom postupe, napr. “Vaša objednávka bola prijatá pod číslom..., ”)
- potvrdenie objednávky e-mailom (s zhrnutím všetkých potrebných údajov vrátane kontaktných)
Všetky horeuvedené body sa dajú overiť už v skorej fáze vývoja webu na prototypoch pomocou testovania použiteľnosti (usability). Reprezentatívna vzorka vašich potencionálnych zákazníkov vám pomerne presne naznačí, ako veľmi chcete predávať na vašom webe.
