Vzťahová terapia Customer Service: Nedôvera medzi zákazníkom a umelou inteligenciou
V rýchlo sa vyvíjajúcej sfére customer service a customer engagement, umelá inteligencia pôsobí ako hnacia sila formujúca interakcie medzi podnikmi a ich zákazníkmi. Kedysi sme AI vnímali ako jasnú budúcnosť (nielen) zákazníckeho servisu, teraz však čelí skeptickým očiam. Prečo zákazníci nedôverujú AI a ako v customer service nájsť spoločnú reč medzi algoritmom a ľudským faktorom?
91% z 504 podnikov, ktoré sa zúčastnili výskumu, vyjadrilo pozitívny postoj k využívaniu AI na zlepšenie interakcií so zákazníkmi. Tento sentiment odráža rastúcu dôveru v potenciál AI predefinovať to, ako funguje e-commerce ako taký. Optimistický pohľad zo strany business sektoru narazil na opatrnejšie prijatie samotných spotrebiteľov. Napriek pokrokom a potenciálnym výhodám AI v customer service, len polovica z 1505 opýtaných spotrebiteľov zdieľa rovnaké nadšenie ako riaditelia podnikov. Priepasť v názoroch je zakorenená v nedôvere spotrebiteľov voči AI, ktorú mnohí spotrebitelia vnímajú negatívne.
Prečo zákazníci nedôverujú AI v customer service?
Je to nepresné a nechápe ma to!
Tieto vlastnosti síce častokrát chýbajú aj nám, ľuďom, ale zákazníci sú v hľadaní rýchlych a presných odpovedí nemilosrdní. Ak systém AI nie je nakŕmený dostatočným množstvom informácií a jej tréning je zanedbaný, môže mať problémy s pochopením zložitých, nejasných alebo príliš špecifických otázok zákazníkov, čo v dnešnej uponáhľanej dobe mentalitu cholerikov rýchlo frustruje. Avšak niekedy ani my, ľudia, nemáme odpovede na všetko.
Kto to kedy videl, baviť sa s robotom?
Mnohí zákazníci, najmä “stará škola“, preferujú interakciu s ľudským operátorom, ktorý môže prejaviť empatiu, porozumenie a ak je dostatočne šikovný, tak aj prispôsobiť komunikáciu individuálnym potrebám zákazníka. AI zatiaľ nevie čítať medzi riadkami a odhadnúť zákazníkovu náladu, jednoducho nevie úplne nahradiť ľudský element a empatiu, ktoré prichádzajú s tlčúcim srdcom. Aj keď zvláda rutinné dotazy ľavou zadnou, zložitejšie výzvy občas vyžadujú kreativitu skutočného operátora. A tak stojíme na križovatke, kde sa AI musí ešte mnoho učiť od svojich ľudských učiteľov. Respektíve – musíme ju to naučiť my sami.
Kto vie, kam tie dáta idú…
V ére častých digitálnych únikov informácií sú zákazníci v zverovaní svojich osobných údajov skeptickejší než kedykoľvek predtým. AI systémy vyžadujú prístup k veľkému množstvu dát na spracovanie požiadaviek, čo vyvoláva obavy o to, ako sú tieto informácie chránené a používané.
Roboti nás ovládnu!
Umelá inteligencia je v niektorých skupinách zákazníkov taktiež nepochopená a častokrát vnímaná ako hrozba z budúcnosti - akýsi robotický systém, ktorý nahradí ľudstvo. Tento nedostatok informovanosti o mechanizmoch AI a taktiež transparentnosti v procesoch spracovania môže vyvolávať obavy, najmä ak zákazníci nevedia, ako sú ich údaje používané alebo ako systém prichádza k svojim záverom. Poskytnutie jasnejších informácií o mechanizmoch AI a zásadách ochrany údajov môže pomôcť zvýšiť dôveru zákazníkov.
Čo ak prídem o prácu?
Rozširujúce sa využívanie AI v zákazníckom servise vyvoláva aj širšie obavy o automatizáciu a potenciálnu stratu pracovných miest. Zákazníci, ktorí sú citliví na tieto sociálne a ekonomické otázky, môžu byť menej naklonení interagovať s AI, čiastočne z obavy, že podporujú trend, ktorý by mohol mať negatívny vplyv na ľudskú pracovnú silu.
Opačná psychológia
Napriek spomenutým obavám existuje množstvo dôvodov, prečo by sme mali AI považovať skôr za kamaráta - pomocníka, než za hrozbu. Keď svojim zákazníkom ukážete, ako by mohol A-lfonz I-nteligent pracovať v ich prospech a ako sa s ním bezpečne kamarátiť, nadobudnú aj stratenú dôveru v technológie. Prečo vám váš vlastný Alfonz Inteligent nesmie chýbať?
Efektívna rýchlovka, žiadne čakanie
AI môže okamžite spracovať veľké množstvo informácií a poskytnúť rýchle odpovede na otázky. Toto značne znižuje čakacie doby a umožňuje zákazníkom získať riešenia ich problémov takmer okamžite. Efektívnosť AI v spracovaní štandardných požiadaviek umožňuje zamestnancom zákazníckeho servisu venovať viac času zložitejším prípadom.
Otvorená 24/7
Na rozdiel od ľudských operátorov, AI nepotrebuje 3 kávy denne a ani 8 hodín spánku. Môže byť k dispozícii kedykoľvek, deň či noc, neodíde na PN-ku. Táto nepretržitá dostupnosť zaručuje, že zákazníci môžu získať pomoc vždy, keď ju potrebujú.
Popoluškina črievička
Pokročilé AI systémy môžu analyzovať údaje o predchádzajúcom správaní zákazníkov, aby poskytli vysoko personalizovanú službu, ktorá sadne zákazníkovi ako črievička Popoluške. Môžu predpovedať potreby zákazníkov a ponúknuť relevantné produkty, služby alebo informácie ešte predtým, ako zákazník explicitne vyjadrí svoj záujem. Vysoká úroveň personalizácie navodzuje pocit, že AI zákazníkovi naozaj rozumie. Prečo je zbieranie a analýza dát, najmä pre eshopy, kľúčová?
Švajčiarske hodinky (takmer)
Keďže AI nie je ovplyvnená ľudskými faktormi, ako je nedostatok kofeínu, spánku, hormonálne výkyvy alebo emocionálne zaujatie, môže poskytovať konzistentnejšie a presnejšie odpovede na zákaznícke otázky. Toto znižuje pravdepodobnosť chýb, ktoré môžu viesť k nedorozumeniam alebo frustrácii zákazníkov.
Detektív Sherlock Holmes
AI je schopná rýchlo a efektívne zhromaždiť a dôkladne analyzovať každý krok zákazníka, čiže aj jeho spätnú väzbu. To umožňuje spoločnostiam rýchlo identifikovať a riešiť problémy alebo príležitosti na zlepšenie. Je tak trochu ako Sherlock Holmes modernej éry.
Digitálny Batman do vrecka
Pokročilé AI systémy môžu poskytovať vylepšené bezpečnostné protokoly, ako je detekcia podvodov a monitorovanie transakcií v reálnom čase. Toto môže zvýšiť dôveru zákazníkov v bezpečnosť ich transakcií a osobných údajov.
Rozšíriteľnosť a flexibilita
AI môže byť rýchlo škálovaná nahor alebo nadol podľa potrieb podniku, umožňujúc tak efektívne prispôsobenie sa meniacim sa objemom zákazníckych požiadaviek bez potreby rozširovania ľudských zdrojov.
Posilnite aj vy svoje podnikanie pomocou virtuálneho asistenta, ktorý nikdy nespí a je ochotný pomôcť. Chatbot od ui42 využíva silu umelej inteligencie na riešenie zákazníckych otázok, zefektívňovanie operácií a zvyšovanie predaja.
Vzťahová terapia: AI verzus zákazník
Preklenutie problému nedôvery by vyžadovalo zdokonalenie komunikácie týchto dvoch partnerov v ich zložitom vzťahu. Dôvera je ako papier, raz ho pokrčíte a už nikdy nebude perfektný. Preto je veľmi dôležité prispôsobenie AI zákazníckym servisom, zlepšenie presnosti a personalizácie odpovedí, zvýšenie transparentnosti a bezpečnosti dát, ako aj ponuku možnosti pre zákazníkov voliť medzi AI a ľudskou interakciou na základe ich preferencií a potrieb. Nachádzame sa v zlomovom období, ktoré si vyžaduje strategickú zmenu. Prechádzame od tradičných a vysoko nákladových kontaktných centier k digitálnym, AI podporovaným alternatívam, ktoré firmám šetria čas, aj peniaze. Najväčšou výzvou je však prispôsobiť a zosúladiť obchodné stratégie s očakávaniami a pohodlnosťou spotrebiteľov voči AI.
Tento rozdiel nie je len o prijatí novej a na prvý pohľad možno trochu nebezpečnej technológie, ale aj o transparentnosti, porozumení a osobnom kontakte v službách voči zákazníkom. Firmy sa snažia hlbšie a dôkladnejšie komunikovať so svojimi zákazníkmi, využívajúc umelú inteligenciu na zber a analýzu týchto interakcií pre získanie využiteľných postrehov v ich obchodnej stratégii. Takýto prístup môže odhaliť potreby a preferencie zákazníkov, usmerňujúc podniky pri prepracovaní ich ponúk a operačných rozhodnutí naprieč rôznymi oddeleniami.
Preferencie spotrebiteľov a potenciál AI
Vyššie spomenutá štúdia tiež odhaľuje špecifické preferencie spotrebiteľov, ktoré by mohli usmerňovať firmy vo svojich stratégiách implementácie AI. Napríklad, významná väčšina spotrebiteľov uvidela, že je pravdepodobnejšie, že budú nakupovať od spoločností, ktoré pri customer servise ponúkajú možnosť zaslania otázky vo forme textovej správy, alebo majú ich AI systém s ľudským supervisorom. Tieto preferencie zdôrazňujú význam personalizácie, efektívnosti a ľudského prvku v zákazníckych službách riadených umelou inteligenciou. Na textové správy, ako preferovaný komunikačný kanál, upozornila aj Liz Ferriterová, vedúca globálneho oddelenia partnerstiev pre obchodné správy spoločnosti Google: "88% používateľov internetu uvádza, že preferujú komunikáciu so značkami prostredníctvom správ oproti iným komunikačným kanálom. V roku 2024 očakávame výrazný nárast počtu relácií v kanáloch správ."
Tieto zistenia zdôrazňujú významné príležitosti, ktoré umelá inteligencia prináša v rámci zlepšenia nákupného zážitku: od zvýšenia kvality zákazníckeho servisu, cez zjednodušenie procesu nákupu skrz personalizáciu šitú na mieru pre jednotlivých zákazníkov, až po (takmer) magické predvídanie potrieb zákazníkov. Systémy odporúčaní poháňané umelou inteligenciou vedia s vysokou mierou presnosti navrhovať produkty a služby, ktoré zákazníci skutočne chcú a potrebujú, vďaka analýze dát z ich predchádzajúceho nákupného správania. Týmto spôsobom nielen zefektívňujú nakupovanie pre zákazníkov, ale tiež poskytujú firmám významnú podporu v zvyšovaní miery kliknutí (CTR) a celkového obratu. Ako sme v ui42 pomohli zvýšiť obrat e-shopu pomocou umelej inteligencie a kde všade dokážete využiť AI si môžete prečítať v blogu od nášho co-foundera a skúseného UX-áka Martina Krupu.
Avšak v oblasti customer service je kľúčovým posolstvom všeobecná požiadavka na transparentnosť: spotrebitelia aj spoločnosti súhlasia, aby bolo jasne komunikované, keď sa pri interakcii so zákazníkmi využíva umelá inteligencia. Tváriť sa, že Alfonz Inteligent je človek, je neprofesionálne a napriek tomu sa to v niektorých prípadoch deje.
Aby sme úspešne premostili priepasť, ktorú mimozemsky-strašidelná AI prináša, je nevyhnutné nájsť harmonickú rovnováhu medzi pohonom technologických inovácií a nezameniteľným ľudským faktorom. Umelá inteligencia by mala slúžiť nielen ako katalyzátor efektivity a personalizácie, ale zároveň ako spojka k uchovaniu autentického ľudského faktoru v zákazníckych službách. AI by mala obohatiť, nie úplne nahradiť, esenciálny ľudský dotyk, udržiavajúc tak ešte stále žiadané medziľudské spojenie aj v ére digitálnej prevratnosti.
Chceli by ste aj vy zaradiť AI do svojho zákazníckeho servisu, či automatizovaných odporúčaní na e-shope? Kontaktuje nás.
