Čo je CX? • ui42.sk

Čo to znamená

CX je skratka pre "zákaznícka skúsenosť" (Customer Experience) a znamená celkový dojem, ktorý zákazník získa pri interakcii so spoločnosťou alebo jej produktmi. CX zahŕňa všetky aspekty zákazníckeho kontaktu s firmou, vrátane prvotného povedomia o produkte alebo službe, nákupného procesu, používania produktu a pohybu zákazníka v rámci celého obchodného prostredia. Cieľom je vytvoriť pozitívnu a uspokojivú skúsenosť, ktorá podporí vernosť zákazníkov a budovanie pozitívneho obrazu spoločnosti.

Viac info

CX je súhrn všetkých skúseností, ktoré má zákazník s firmou, od prvého momentu, keď sa s ňou stretne, až po posledný. Zahŕňa to interakcie s firmou prostredníctvom rôznych kanálov, ako napríklad webová stránka, mobilná aplikácia, zákaznícky servis a predajne.

Prečo je CX dôležité?

Zákaznícka skúsenosť (CX) je kľúčovým prvkom v súčasnom obchodnom prostredí a pre mnohé spoločnosti je dôležitá z niekoľkých dôvodov:

Vernosť zákazníkov: Kvalitná zákaznícka skúsenosť vedie k väčšej vernosti zákazníkov. Zákazníci, ktorí majú pozitívne interakcie so spoločnosťou, sú pravdepodobnejší, že sa stanú opakovanými zákazníkmi.
Odporúčania: Spokojní zákazníci majú tendenciu odporúčať produkty alebo služby svojim známym a rodine. Pozitívne hodnotenie od existujúcich zákazníkov môže prilákať nových zákazníkov.
Rozlišovanie od konkurencie: V konkurenčnom prostredí môže kvalitná zákaznícka skúsenosť poskytnúť spoločnosti výhodu. Schopnosť vytvárať pozitívne a unikátne zážitky môže prilákať a udržať zákazníkov v porovnaní s konkurenciou.
Znižovanie odchodu zákazníkov: Ak zákazníci majú negatívne skúsenosti, môžu opustiť spoločnosť a prejsť k konkurencii. Starostlivosť o zákazníkov a riešenie problémov môže minimalizovať odchod zákazníkov.
Zvýšenie hodnoty zákazníkov: Poskytovanie vynikajúcej zákazníckej skúsenosti môže podporiť vyššie tržby od existujúcich zákazníkov. Spokojní zákazníci sú pravdepodobnejší, že budú nakupovať ďalšie produkty alebo služby.

Ako zlepšiť CX vo vašej firme?

Existuje mnoho vecí, ktoré môžete urobiť vo firme pre zlepšenie CX, vrátane:

Zamerajte sa na potreby zákazníkov: Prvým krokom k zlepšeniu CX je pochopenie potrieb a očakávaní zákazníkov. Toho sa dá dosiahnuť prieskumom trhu, analýzou spätnej väzby od zákazníkov a sledovaním správania zákazníkov
Poskytujte bezproblémové skúsenosti/zážitky: Zákazníci by mali mať možnosť bezproblémovo interagovať s firmou prostredníctvom rôznych kanálov. To znamená, že informácie by mali byť ľahko dostupné, procesy by mali byť jednoduché a zákaznícky servis by mal byť rýchly a efektívny.
Vytvárajte osobný vzťah so zákazníkmi: Zákazníci si cenia, keď sa k nim pristupuje ako k jednotlivcom. Firmy by mali vyvíjať úsilie o budovanie osobných vzťahov so svojimi zákazníkmi a o pochopenie ich individuálnych potrieb.
Investujte do technológií CX: Existuje mnoho technológií, ktoré firmám môžu pomôcť zlepšiť CX, ako napríklad systémy CRM, softvér pre správu sociálnych médií a nástroje pre sledovanie zákazníkov.
Vytvárajte kultúru zameranú na zákazníkov: Dobrá CX je výsledkom toho, že každý v firme má zákazníkov na prvom mieste. Firmy by mali vytvoriť kultúru zameranú na zákazníkov, v ktorej sú všetci zamestnanci zodpovední za poskytovanie výnimočného CX.

CX je kľúčovým faktorom úspechu v digitálnom veku. Firmy, ktoré sa zameriavajú na poskytovanie výnimočného CX, sa tešia mnohým výhodám, ako napríklad zvýšená spokojnosť zákazníkov, lojalita a zisky. Ak chcete, aby vaša firma uspela, investujte do zlepšenia CX. Neviete, kde začať? Kontaktujte nás.

Ak vás zaujalo CX, tak si určite prečítajte: