10 + 1 tipov, ako nezlyhať na vrchole sezóny 2024
Hlavná sezóna v e-commerce je takmer tu. Aké sú najdôležitejšie body, na ktoré by ste mali myslieť dostatočne skoro, ak chcete z tejto sezóny vyťažiť maximum? Prečítajte si našich 10 + 1 bonusový tip na záver, ktoré vás spoľahlivo pripravia na 4Q 2024.
AKTUALIZOVANÉ: Blogový článok sme pôvodne publikovali 26.9.2023 a aktualizovali 29.8.2024.
1. Aktivity plánujte s dostatočným predstihom, doublecheck je kráľ
Mať dobrý plán je základ. V ideálnom prípade už podľa neho postupujete (napokon, Vianoce sa v e-shopoch začínajú skloňovať už na jar). Vďaka nemu vás neprekvapia problémy ako napríklad výpadok skladu, nedorozumenia s dodávateľmi, prílišný nápor na stránke alebo dokonca neustále vyzváňajúci telefón, ktorý nebude mať kto zodvihnúť. Cenné podklady a dôležité čísla vám poskytne analýza minuloročnej sezóny. Okrem toho je dôležité určiť si cieľ pre túto sezónu. Príkladom je cieľový obrat, podľa ktorého následne budete vedieť, aký počet objednávok bude pre vás kľúčový. A taktiež marža, akú potrebujete v rámci tovaru nastaviť. Vždy je však potrebné s číslami pracovať na pozadí cash flow, ktorý budete mať stále pod kontrolou.
Rozdelené na drobné, určite máte plán pre:
- sklad,
- ľudský kapitál (manuálna exekúcia objednávok, administratíva a customer care),
- dopravu,
- marketing a kampane (akým spôsobom podporiť biznis),
- rozpočet (personálne náklady a zvýšené výdavky na skladové zásoby či marketingové aktivity).
Ak ste si budgety na rok 2024 pripravovali pred viac ako 9timi mesiacmi (čo sa vychádza na jeseň minulého roka), tak je vysoko pravdepodobné, že sa niektoré investície predražili, iné stopli, výkon eshopu sa počas roka menil a podobne. Preto si skontrolujte a urobte si podrobnú analýzu plánovaného vs. reálneho budgetu na rok 2024, aby vás v kritických mesiacoch nestopol cashflow.
UIČKOVSKÝ TIP: Pri plánovaní nákladov nezabudnite na základnú matematiku. Ak na rozdiel od doterajších 30 objednávok denne plánujete v sezóne docieliť 50, v peakovej sezóne sa to pravdepodobne nezaobíde bez vyššieho PNO – podielu nákladov na obrate. Vysoko pravdepodobne sa vám zvýšia aj vratky, ktoré odhalia reálnu ziskovosť vianočnej sezóny až v januári 2025.
2. Otestujte stav eshopu a vystavte web záťažovej skúške a auditu rýchlosti
Určite ste za posledný rok na svojom eshope urobili nejaké zmeny. Či už so zámerom zlepšiť UX alebo ste nahodili nové fičúrky, nezabudnite ich otestovať, aby v ostrej prevádzke v sezóne nenastal žiaden skrat. Rovnako je to aj v prípade redizajnu webu alebo náročnej migrácii. Testovať môžete na rôznej úrovni – od vlastného preklikania naprieč stránkami cez názor člena rodiny až po testovanie použiteľnosti, ktoré dokáže odhaliť 80 % chybovosť webu.
Tesne pred sezónou nezabudnite preveriť podstránky s najvyššou návštevnosťou, kde je zároveň vysoká miera odchodov (Bounce Rate) a zistite, kde nastáva problém. Rovnako sa zamerajte aj na “chybovú stránku” 404. Presvedčte sa, že ak sa na ňu zákazník preklikne, stále ho viete nasmerovať naspäť na web (napríklad vyhľadávaním priamo na stránke 404, jasným CTA pre návrat do zoznamu kategórií alebo priamym kontaktom).
Vyexportujte si redirectované stránky a skontrolujte, či niekde nevzniká redirect loop.
Kontrola správnosti, najmä čo sa technických vecí a funkčnosti webstránky týka, sú záťažové testy. Nasimulujte dostatočne vysokú návštevnosť, aby ste vedeli, ako váš web pod náporom zákazníkom obstojí. Taktiež odporúčame urobiť audit rýchlosti webu, to znamená skontrolovať, či sa v bežnom flowe zákazníka na frontende alebo v backende nedejú zbytočné (micro)sekundy zdržania, ktoré pri veľkom nápore môžu znamenať fatálne zlyhanie eshopu, integrácií aleb zlú skúsenosť zákazníka.
3. Vyhlaďte UX a cestu zákazníka naprieč eshopom
UX – používateľská skúsenosť je jeden z najdôležitejších faktorov, ktoré rozhodujú o tom, či u vás zákazník nakúpi. Kým sa na jednej strane snažíte pomocou platených kampaní a lepšieho SEO dostať na web viac zákazníkov, na strane druhej sa ľahko môže stať, že budete mať väčší nárast opustenia stránky. Prečo?
Dôvod je jednoduchý:
- používateľ na stránke nenájde čo hľadá,
- zákazník sa nevie zorientovať v kategóriách,
- formulár, ktorý má vyplniť je zdĺhavý,
- chýbajú mu základné informácie
- nedokáže nájsť recenzie, storno podmienky či podmienky vrátenia
Chýb a prešľapov, ktoré weby z pohľadu UX stále nemajú vyladené, je naozaj veľa. Cesta webom (od prvého zobrazenia stránky až po ukončenie nákupného procesu) by mala byť pre zákazníka intuitívna, prívetivá, bez komplikácií a od vstupu na stránku po nákup taká krátka, ako sa dá.
Customer Journey je častokrát skloňovaný výraz a začína oveľa skôr ako príchodom na web. V prípade, ak vám už prihorieva, odporúčame poodtrhať takzvané low-hanging-fruit , čiže sa zamerať na veci, ktoré pri minimálnom úsilí prinášajú maximálny efekt.
UIČKOVSKÝ TIP: Naši UX/UI dizajnéri dali dohromady checklist s najčastejšími chybami, ktoré zapríčiňujú, že zákazník opustí košík. Príkladom je chýbajúca podpora počas nákupu (online chat alebo telefonický kontakt), nesprávne nastavené validačné polia alebo potreba vypĺňať kompletné formuláre v prípade chyby stále dookola. Prečítajte si, celý zoznam najčastejších chýb.
4. Vymakajte zákaznícky servis, zlepšíte celé CX
Používateľská skúsenosť má dokonca svoju nadstavbu. CX (customer experience) – zákaznícka skúsenosť zahŕňa to, aké dojmy váš zákazník nadobudne v rámci všetkých styčných bodov, kedy s vašou spoločnosťou príde do kontaktu. Príkladom je aj kamenná predajňa alebo customer care.
Zákaznícky servis je napokon jedným z významných faktorov pri rozhodovaní o nákupe. Preto je dôležité poskytnúť podporu v každej fáze nákupného procesu. Kanálov je niekoľko. Online chat priamo na webe, vždy viditeľný rýchly kontakt, premyslene prepracované FAQ, svižné reakcie support tímu a dokonca aj starostlivosť o zákazníka po samotnom nákupe (reklamácie, servis a pod.). V záťažovom období určite rátajte s vyšším náporom. V rámci neho zákazníci ocenia, ak:
- bude zákaznícka podpora v exponovaných mesiacoch dostupná aj v neskorších hodinách (napríklad po 18:00 a cez víkendy),
- bude online chat v aktívnom móde,
- budú môcť klásť otázky priamo v detaile produktu,
- dostanú odpoveď na otázku aj v prípade, že to v reálnom čase nie je možné (efektívny manažment dopytov na customer care oddelení).
V prípade, ak na to nemáte vhodné ľudské zdroje vo vnútri firmy, poobzerajte sa po trhu a využite "outsourceovanie" customer care služieb, alebo AI chatbotov.
5. Automatizácia a efektívne využívanie AI je dnes #musthave
Kým na jednej strane potrebujete silnú zákaznícku podporu, na strane druhej je niekedy personálne aj finančne náročné ju zabezpečiť.
A to je chvíľa, kedy vám pomôže šikovný chatbot alebo nástroje na báze umelej inteligencie. V oboch prípadoch automatizácia odbremení support, najmä v namáhavej sezóne. Aktuálne nasklonovanejší nástroj Chat GPT vám dokáže pomôcť s vytváraním obsahu a celkovou content stratégiou, analýzou kľúčových slov, PPC reklamou alebo napríklad i pochopením zámeru vyhľadávania vašich potenciálnych zákazníkov.
Dôkazom, že AI dokáže zvýšiť predaje, sú automatické odporúčania, ktoré návštevníkovi webu ponúknu doplnkový či komplementárny tovar a služby. Bez ručného vyklikávania, zložitého párovania a zásahu administrátora. Zlatým klincom je efektívny upsell a cross-sell v košíku, veľkom detaile produktu alebo v inej časti webu, ktorý zvyšuje konverzný pomer (v priemere 3 – 5 násobne) a následne aj výnosy. V prípade košíka o 4,5 % na jednu návštevu a v prípade veľkého detailu dokonca o 25 %.
6. Zapracujte na email marketingu a využite remarketing
Máte databázu kontaktov? Využite ju! E-mail marketing je stále jedným z najsilnejších nástrojov, ako vtiahnuť zákazníkov do víru nákupov. Pripomeňte im prostredníctvom newslettera nevyužité vernostné body alebo ponúknite špeciálny benefit (napríklad zľavový kód alebo časovo limitované akcie) či prémiový obsah a dajte tak o sebe pred najväčšími nákupnými sviatkami roka vedieť. Toto obdobie je zároveň vhodná príležitosť, ako databázu o nové e-mailové adresy pre odber newslettera rozšíriť.
Podobne je to aj s remarketingovou naháňačkou. Náklady na ňu sú nižšie ako akvizícia nových zákazníkov. Zobrazte ponuku tým, ktorí už u vás nakúpili alebo sa pripomeňte tým, ktorí z nejakého dôvodu nákup nedokončili a zanechali nákupný košík opustený.
UIČKOVSKÝ TIP: efektívny email marketing nie je vyzbieranie kontaktov a odoslanie newsletteru raz mesačne. Zapracujte na infraštruktúre touchpointov a stratégii, ako a kedy správne oslovovať toho daného jednotlivca, nie celú skupinu spolu. Zákazník je stále človek a má svoje vlastné potreby a zmýšľanie, preto k nim pristupujte jednotlivo. Zákazníkov clustrujte podľa správania, preferencií, engagementu a posielajte im iba to, čo je pre nich potenciálne zaujímavé. Personalizácia je kľúč k úspechu.
7. Buďte aktívni na sociálnych sieťach & short videá vedú
Podľa toho, ktoré zo sociálnych sietí si zvolíte, vytvárajte zaujímavý obsah pre vašu cieľovú skupinu. Nemusíte byť všade, no minimálne jeden kanál si zvoľte ako dominantný a pravidelne postujte. V rámci priestoru Meta (Facebook a Instagram) môžete využiť aj účinné reklamné kampane, ktoré viete efektívne zacieliť aj podľa záujmov. Dnes už premyslené automatické nástroje dokážu vytvoriť kampaň so zaujímavým výsledkom. Ťažným koňom virálnych videí sú short videá - zaujímavá, kreatívna a zábavná forma prináša svieži vietor do vášho obsahu.
UIČKOVSKÝ TIP: V ui42 dokážeme našim vybraným klientom spravovať reklamné kampane vďaka nástroju Dotidot s lepšími výsledkami, než dosiaľ. Prečítajte si, ako vytvárame efektívnejšie reklamy s nižšími nákladmi.
Okrem toho nezabudnite na organický dosah Tik-Toku - stále prevláda názor, ze Tik-Tok je len o mladej generácii, ale aj mladá generácia je už dnes vašim potenciálnym zákazníkom buď pre sezónu 2024, alebo pre nasledujúcu. Určite stojí za to aj Twitter s nízkymi nákladmi na reklamu a úzkoprofilový, ale stále rozrastajúci sa LinkedIn, ak je to v súlade s vašim biznisom. Aktivita však nie je len v tvorbe obsahu. Potenciálni zákazníci ocenia, ak s nimi budete v spojení v komentároch.
8. Tvorte obsah, ktorý má zmysel - včera bolo neskoro
Unikátny a prínosný obsah, ktorý sa opiera o dobre spracovanú analýzu kľúčových slov alebo o maržovo nosné produkty je cesta, ako svojim potenciálnym klientom dať pridanú hodnotu. Zaujímavé články, prémiový e-book alebo vyššie spomenuté príspevky na sociálnych sieťach sú presne to, čo vytvára vašu konkurenčnú výhodu už dnes - čiže vo fáze, kedy si zákazník postupne začína len utvárať obraz o možnostiach (SEE fáza).
Podeľte sa o svoje know-how, ukážte, že ste vo svojom odbore špecialistom alebo ponúknite rady, tipy a riešenia presne na tie problémy, ktoré vašich zákazníkov trápia. Okrem všetkých vyššie spomenutých výhod prispieva content marketing k budovaniu brandu.
Podobne, ako v prípade SEO, ide o aktivitu, z ktorej dokážete ťažiť dlhodobo. Ak budete tvoriť zmysluplný obsah podľa premysleného content plánu počas celého roka, pripravujete sa zároveň aj na hlavnú sezónu a nemusíte dobiehať veci na poslednú chvíľu.
Okrem klasického obsahu na stránke, môžete vytvoriť aj kategórie či landing pages, ktoré sa zameriavajú na vianočnú tematiku konkrétnejšie. Prípadne doplniť tému Vianoc ako filtre do vyhľadávania (vianočné darčeky, darčeky pre babku a pod).
9. Pracujte s dátami, dátami a znovu dátami
Dáta sú najdôležitejšie údaje, podľa ktorých by ste sa mali rozhodovať. Skúsení e-commerce hráči ich preto sledujú, analyzujú a vyhodnocujú na pravidelnej báze. Okrem toho, že dáta presne ukážu, kde nákupný proces na webe zlyháva, poskytujú aj cennú informáciu o správaní zákazníkov kdekoľvek na webe (okamžitá miera odchodov, opustenie košíka). Aby ste s nimi mohli pracovať, nezabudnite si upratať svoj Google Analytics účet. V ideálnom prípade, nástroj na dátovú analýzu, ktorý vám umožňuje dáta aj zbierať a nakladať s nimi vo vašom vlastníctve. Zamerajte sa na sezónne produkty a služby, prípadne tie, ktoré chcete čo najviac pretlačiť. Zopár tipov, na čo nezabudnúť:
- skontrolujte reklamné texty,
- aktualizujte kľúčové slová,
- v ideálnom prípade neobmedzujte kampane,
- porovnávajte výsledky z mobilu a desktopových zariadení,
- porovnávajte výsledky podľa prehliadačov,
- sledujte aj Google Ads Microconversions,
- skontrolujte Facebook API
Okrem toho sa zamerajte aj na informácie z Cookies lišty, kde si môžete preveriť, koľko zákazníkov neudelí súhlas so spracovaním údajov (aby ste mohli zapracovať na zlepšení). Jednoducho povedané, posvieťte si detailnejšie aj na kanály, ktoré nesledujete tak dôkladne počas celého roka. Práve tam môžete odhaliť chybu, ktorá vás zbytočne oberá o predaje.
10. Urobte svoj web atraktívnejší v organickom vyhľadávaní
Napokon, nemusí to byť len platená kampaň, čo dotiahne nových zákazníkov na web. Preverte si, ako ste na tom čo sa týka organického vyhľadávania (neplatené výsledky vyhľadávania). Možno tak odhalíte slabé miesta, ktoré vás oberajú o nové objednávky. SEO – optimalizácia pre vyhľadávač, zahŕňa okrem technických prvkov (rýchlosť webu, indexácia) aj zapracovanie relevantných kľúčových slov, hodnotný obsah v správnej forme a linkbuilding. Investícia do optimalizácie pre vyhľadávače sa vám napokon vyplatí aj po sezóne. Keďže SEO sa nevypína, pri kontinuálnej optimalizácii budete z neho ťažiť omnoho dlhší čas.
UIČKOVSKÝ TIP: Výživný článok s tipmi, ako zlepšiť SEO a byť prvý vo vyhľadávaní si môžete prečítať v našom blogu.
11. Bonusový tip na záver:
Skontrolujte si:
- platnosť webhostingu,
- monitoringu kritických funkcionalít,
- automatizované alebo seléniové testy
- a celkovo aktuálne platnú SLA (service level agreement) pre nástupom hlavnej sezóny.
Na čo je to dobré?
Ak vám počas vyexponovaných dní príde na eshop priveľká návštevnosť a vás eshop ju z akéhokoľvek dôvodu nezvládne, bez platnej SLAčky sa budete svojmu dodávateľovi alebo integrátorovi dovolávať mimo pracovných hodín len veľmi ťažko. Monitoring webhostingu a kritických funkcionalít eshopu si dôkladne zrevidujte a zvýšte monitoring na 24/7 minimálne na Q4.
V ui42 vám prajeme, aby ste ho spolu s hlavnou sezónou v tomto roku zvládli. Napríklad aj vďaka vyššie spomenutým tipom. Skúsení e-commerce hráči sa mnohými z nich riadia počas celého roka, aby do posledného kvartálu vkročili v plnej sile. Ak máte pocit, že potrebujete s ktorýmkoľvek bodom pomôcť, kontaktujte nás. Ako one-stop shop agentúra vám pomôžeme zvládnuť sezónu bez neočakávaných zakopnutí.
