15 e-commerce tipov pre košík, aby zákazník dokončil nákup
Odchody z košíka v poslednej fáze nákupného procesu sú boľavým miestom množstva e-shopov. Patríte k nim tiež? V tom prípade si rozhodne prečítajte týchto 15 bodov, vďaka ktorým možno odhalíte, prečo ľudia košík vo vašom e-shope opúšťajú a nákup nedokončia. Čo môžete zmeniť, aby to tak nebolo?
1. Motivujte zákazníka, aby využil benefity svojho konta
V momente, ako e-shop zákazníka rozpozná (napríklad v určitom kroku zadá v e-shope svoju e-mailovú adresu), mali by ste mu pripomenúť všetky benefity, ktoré mu z prihlásenia do svojho konta vyplývajú. Príkladom sú vernostné body, nevyčerpané zľavové kupóny a podobné drobnosti, ktoré ho dokážu motivovať, aby nakúpil.
2. Nepreháňajte to s cross-sellom
Ak používate na webe doplnkový predaj alebo ponúkate zákazníkovi možnosť kúpiť si súvisiace produkty, urobte to len raz. V opačnom prípade ho môžete zbytočne zmiasť. Najmä, ak si už nejaký produkt v rámci cross-sellu do košíka vložil. Je totiž minimálne pravdepodobnosť, že ak si vybral zubnú kefku a v detaile produktu prostredníctvom odporúčaných produktov prihodil aj zubnú pastu, v košíku bude zvažovať nákup ďalšej zubnej kefky.
UIČKOVSKÝ TIP: Nedarí sa vám nastaviť odporúčané alebo súvisiace produkty/služby v rámci doplnkového predaja? Nechajte to na umelú inteligenciu. Automatizované odporúčania, ktoré sme v ui42 vyvinuli, vyberú presne tie produkty alebo služby, o ktorý by mohol mať daný zákazník čo najpravdepodobnejší záujem. Ako presne dokážu ušetriť váš čas pomocou automatizácie a zvýšiť konverzie, si môžete prečítať v tomto článku.
3. Zľavové kupóny? Áno, ak práve nejaké máte
Zľavové kupóny sú veľkým lákadlom, ktoré dokáže motivovať k nákupu. Čo však v prípade, ak žiadne práve nemáte aktívne? Zobrazovanie prázdnej kolonky v košíku môže zákazníka zbytočne navádzať k tomu, aby si vyhľadával zľavové kupóny mimo vašej stránky. A možnosť, že sa vráti, aby nákup dokončil, sa začína vzdaľovať…
4. Skladová dostupnosť: Zobrazovať či nezobrazovať v košíku?
Máte všetky ponúkané produkty na sklade? Potom je táto informácia v košíku zbytočná. Najmä v prípade, ak zákazník nakupuje v mobile a v rámci responzívneho dizajnu sa snažíte vyskladať obsah layoutu čo najefektívnejšie. Opačným prípadom sú však e-shopy s množstvom pobočiek alebo externých skladov, pri ktorých sa dodanie/dostupnosť tovaru môže líšiť. V tom prípade je lepšie, ak zákazník vidí súhrnné informácie o dostupnosti/dodaní všetkých položiek na jednom mieste. Ak by ste navyše zvažovali, či mu dať možnosť objednávku v prípade rôznej doby dodania rozdeliť na viac balíkov, je treba vziať do úvahy aj logistické náklady, ktoré s tým prichádzajú.
5. Dopravu a platbu môžete po výbere zabaliť
Samozrejme, nie do balíka. Ak už si v košíku zákazník zvolí spôsob dopravy a platby, najideálnejšie riešenie je zneviditeľniť ostatné možnosti okrem tej vybranej, aby ho zbytočne nemiatli. Možnosť zmeniť túto voľbu má napríklad kliknutím na viditeľný button “ZMENIŤ”. Podobne, ako v prípade skladovej dostupnosti v optimalizovanej mobilnej verzii košíka, tieto informácie zaberajú zbytočné miesto. Skvelým riešením je takzvaná harmoniková rozbaľovacia lišta, ktorú môže zákazník rozbaliť v prípade, ak sa rozhodne svoju voľbu náhodou zmeniť.
6. Pri nákupe na splátky sledujte pomer záujem verzus schválené žiadosti
To je totiž najdôležitejšie číslo, ktoré vám poskytne obraz o tom, či je predaj na splátky pre vás možnosťou, ktorá vám niečo prináša. Často sa stáva, že potenciálni zákazníci minú omnoho väčší budget v rámci platených kampaní, no počet výsledných schválených žiadostí je príliš malý a výnos z nich nepokryje ani náklady na reklamu.
7. Overte si funkčnosť platobných brán v každom prehliadači
Vedeli ste, napríklad, že v prehliadači Chrome je možnosť platby prostredníctvom metódy Google Pay blokovaná? Aby ste predišli podobným scenárom, otestujte si všetky možnosti platby naprieč všetkými prehliadačmi (v mobilnej aj desktopovej verzii). Eliminujete tak riziko, že objednávka ostane visieť v systéme bez úhrady a ušetríte si čas/náklady spojené s riešením nápravy (komunikácia so zákazníkom, administratíva, atď.).
8. Buttony v košíku by mali zákazníka jasne navigovať
Má byť v tlačidlách v jednotlivých krokoch košíka šípka alebo len text? A text v zmysle “ĎALEJ” alebo konkrétnejšie, napríklad “ĎALEJ NA DOPRAVU”? Poviete si možno – detail. Avšak pri množstve zákazníkov, ktorí košíky opúšťajú, zaváži aj ten. Aj nenápadná šípka totiž nabáda, aby používateľ pristúpil k ďalšiemu kroku. Zároveň platí, že ak vie, čo ho v tom ďalšom čaká, dokáže sa zorientovať v celom nákupnom procese rýchlejšie. Problémom môže byť opäť mobilná verzia, kde vyskladanie tlačidiel s dlhším textom pod sebou nie je veľmi vhodné. Vyriešiť to však môžete optimalizáciou – skrátením textu v CTA prvkoch pre mobilné verzie.
9. Urobte jasno vo fakturačnej a dodacej adrese
Viete, ktorá je pre vášho zákazníka dôležitejšia? To závisí od toho, či nakupuje na firmu alebo ako súkromná osoba. To najdôležitejšie však je, aby boli obe jasne a zreteľne vyznačené (ideálne aj u vás v administrácii e-shopu), pretože dodatočná zmena faktúry prináša veľké množstvo časových aj finančných nákladov a administratívy. Ideálnym scenárom je uviesť ako prvú fakturačnú adresu a v prípade, ak sa nezhoduje s dodacou, túto ponúknuť ako možnosť v rámci rozbaľovacieho menu.
10. Neoberajte sa o objednávky zlým nastavením PSČ kolonky
Každá krajina má iné pravidlá pre určovanie poštového smerového čísla a teda aj iné formáty. Ak nastavíte pravidlo, že PCŠ môže byť iba 5-miestne číslo, ako je to v prípade SR, môžete ľahko prísť o objednávky zo zahraničia (v Rumunsku majú 6-miestne PSČ, v Maďarsku a Rakúsku 4-miestne, …). Validáciu pre iné znaky, ako sú písmená a automatické odstránenie medzier, môžete ponechať, rozsah pre počet čísel však odporúčame nastaviť širší.
11. Uľahčite vypĺňanie údajov pomocou autocomplete nástrojov
Príkladom je Foxentry – našepkávač pre vyplnenie údajov už od prvého písmena. Vďaka autocomplete nástrojom výrazne urýchlite proces vypĺňania údajov v nákupnom procese a prispejete tak k pozitívnej používateľskej skúsenosti. A práve tá je dôvodom, prečo zákazník nielenže košík neopustí, ale dokonca sa vráti nakúpiť aj v budúcnosti.
UIČKOVSKÝ TIP: Ešte viac tipov, ako vylepšiť košík najmä z pohľadu UX, nájdete v článku od našich UX špecialistov Neopúšťajte sa z opustených košíkov.
12. Pri firemných zákazníkoch overujte platcov DPH
Opäť jeden tip, ktorý vám dokáže ušetriť množstvo dielčej práce navyše v prípade, ak túto informáciu overovať nebudete. Ak je firemný zákazník platcom DPH a vy mu zaúčtujete celú sumu aj s DPH, musíte vyriešiť nápravu. Pre súlad s účtovníctvom je potrebný kontakt a administratíva navyše, ktorá vás stojí množstvo času (napríklad pri platbe kartou nemáte ani číslo účtu, kam sumu vrátiť).
13. Checkboxy pred veľkým finále – ktoré áno a ktoré nie?
Ešte skôr, než zákazník klikne svätý grál všetkých buttonov v e-shope – “POTVRDIŤ OBJEDNÁVKU”, je tu niekoľko checkboxov, ktorými sa musí prelúskať. Viete, ktoré sú must-have a ktoré v košíku vôbec nemusia byť?
Registrácia
Checkbox s registráciou nie je povinná jazda. Na jednej strane ho v tomto bode vôbec nemusíte uvádzať a na druhej strane by nemalo byť pre zákazníka povinnosťou registrovať sa v prípade, ak chce nakúpiť.
Súhlas so spracovaním osobných údajov a vek nad 16 rokov
Naozaj len minimum e-shopov na Slovensku pracuje s informáciou, koľko rokov má zákazník z dôvodu, aby mohli spracovávať jeho osobné údaje. Podľa nariadení GDPR, smerníc a Zákona o ochrane osobných údajov však platí, že ak osoba nedosiahla 16 rokov, tak súhlas so spracovaním osobných údajov musí udeliť jej zákonný zástupca. Preto by táto informácia, resp. checkbox, rovnako ako súhlas so spracovaním údajov, mali byť súčasťou zaškrtávacej jazdy pred potvrdením objednávky.
Dotazníky o spokojnosti s nákupom
Ak chcete zákazníkovi po uskutočnení nákupu zaslať napríklad Heureka hodnotiaci formulár so spätnou väzbou o nákupe, mali by ste si overiť jeho súhlas, že si praje takýto e-mail dostať práve prostredníctvom checkboxu.
Zasielanie marketingových ponúk
V niektorých e-shopoch sa stretnete s tým že si zákazník môže zvoliť, či chce dostávať marketingové ponuky, napríklad formou newslettera. Tento checkbox sa neráta medzi povinné, je však na zvážení každého e-shopu, či ho zakomponuje.
Obchodné podmienky
Aby obchod prebehol regulérne, zákazník by mal súhlasiť s vašimi obchodnými podmienkami. Preto okrem vyžiadania si jeho súhlasu nezabudnite aj na možnosť zobraziť ich zákazníkovi k nahliadnutiu v rámci interného prelinkovania. K tomu sa viažu aj ďalšie dva dôležité dokumenty, ku ktorým by mal mať zákazník rýchly prístup v tomto kroku – Reklamačný poriadok a Formulár na odstúpenie od zmluvy.
14. Neúspešná platba? Ponúknite alternatívu
Z množstva dôvodov sa môže stať, že sa platbu nepodarí zrealizovať. Čo v tomto prípade? Nenechajte zákazníka tápať, či sa to podarilo alebo nie a priamo mu ponúknite možnosť pokus zopakovať alebo vybrať inú platobnú metódu.
15. Ak už zákazník košík opustil, nalákajte ho späť
Ako? Jednoducho sa mu pripomeňte. Napríklad účinným remarketingom v rámci sociálnych sietí alebo mu vytvorte lákavú ponuku prostredníctvom zľavového kupónu cez newsletter či adresnou esemeskou. Základom je zachytávať ľudí, ktorí košík opustia a vytvoriť si systém notifikácií, ktoré ich dokážu motivovať, aby sa vrátili späť a nákup dokončili.
3 bonusové tipy, aby zákazník dokončil nákup
O tom, koľko potenciálnych zákazníkov tak urobí, vám vlastne napovedajú dáta. Preto by ste mali venovať dostatočnú pozornosť ich meraniu, napríklad pomocou analytických nátrojov ako Google Analytics, Matomo alebo Optimizely. Jednou z možností, ako zistiť, kde presne nastáva v košíku problém, je profesionálne UX testovanie, ktoré dokáže odhaliť až 80 % chýb.
Viete, ako dlho by si mal e-shop pamätať obsah v košíku? To záleží na tom, aký typ tovaru predávate. Ak ide o produkty bežnej spotreby (potraviny, lieky, oblečenie a pod.) môže viditeľný odpočet času pre rezerváciu obsahu košíka zákazníka motivovať nákup dokončiť. Iným prípadom je napríklad stavebný materiál alebo tovar, kde sa predpokladá dlhšie obdobie záujmu o kúpu. Vtedy je, naopak výhodou, ak sa zákazník vráti po dlhšom čase do e-shopu a tovar, ktorý si do košíka vložil, ho stále očakáva (pozor však na overenie skladových zásob).
Posledným tipom, ako vyladiť košík do posledného detailu, je dať zákazníkovi možnosť spätnej väzby. Riešením môže byť button alebo prvok, pomocou ktorého vám odošle informáciu o konkrétnom probléme, na ktorý natrafil. Tento prvok môžete využiť aj v iných častiach webu.
Už tušíte, čo môže byť kameňom úrazu vo vašom košíku? Veríme, že vám tieto tipy padnú vhod. Ak si však neviete rady s ich implementáciou alebo hľadáte odborníkov, ktorí vám pomôžu vyladiť váš e-commerce projekt, kontaktujte nás.
