Čo je B2B a B2C a aký je medzi nimi rozdiel?
B2B a B2C sú dva pojmy, s ktorými ste sa v e-commerce a online marketingu určite stretli. Ak však doteraz presne neviete, v čom spočíva medzi nimi rozdiel a ako veľmi by mali ovplyvniť napríklad aj vašu marketingovú stratégiu, ak má byť úspešná, čítajte ďalej. V tomto článku sme preto zhrnuli dôležité informácie o rozdieloch medzi B2B a B2C, ktoré vám pomôžu lepšie pochopiť, ako efektívne osloviť a obslúžiť práve vášho zákazníka.
Čo je to B2B?
B2B je skratka z anglického názvu business-to-business. V preklade to znamená obchodný vzťah medzi dvoma obchodnými partnermi – firmami alebo spoločnosťami. Základným kameňom tohto modelu je budovanie dôvery a korektných obchodných vzťahov u B2B partnera. Detailné posudzovanie konkurenčných výhod z dlhodobého hľadiska a taktiež dôraz na celkovú hodnotu nákupu. Aké sú hlavné črty B2B predaja?
V B2B má nákup vyšší objem a hodnotu
Pri obchodných transakciách, kde je cieľovým odberateľom iná firma, je nákupný objem obvykle omnoho väčší. Firmy nakupujú pre väčší počet koncových používateľov (zamestnancov alebo svojich vlastných koncových zákazníkov), čo, samozrejme, zvyšuje aj hodnotu nákupu.
Pri B2B predaji je obstarávací proces komplikovanejší a dlhší
V prvom rade ide o dlhší proces schvaľovania. Predchádzať záväznej objednávke tovarov alebo služieb môže napríklad tender alebo obstarávanie, či úplne bežné porovnávanie cenových ponúk. Celé posúdenie môže podliehať komplikovaným a často zdĺhavým interným procesom, kým sa finálna ponuka dostane ku kompetentnej osobe, ktorá má právo rozhodnúť o nákupe. Taktiež samotné obslúženie a technická stránka predaja v rámci platby a fakturácie vyžaduje komplikovanejší systém a procesy na strane predajcu. Podľa štatistík trvá až 30 % celkového podielu uzavretých B2B predajov v rozmedzí 1 až 3 mesiace. Samozrejme platí, že čím je vyššia hodnota obchodu, tým je čas dlhší.
B2B partneri budujú dlhodobé vzťahy
To, celkom logicky vyplýva z vyššie uvedeného bodu. Kým prebehne celý proces obstarávania, rozhodnutie a následné zrealizovanie nákupu, stojí to B2B partnera taktiež vynaložené úsilie, ktoré nechce opakovať pri každej ďalšej potrebe nákupu. Preto platí, že sú v tomto modeli obchodné vzťahy skôr dlhodobé a nákupy sa opakujú.
Čo je B2C?
B2C je skratkou z anglického business-to-consumer. V tomto obchodnom vzťahu ide o predaj produktov alebo služieb priamo koncovému zákazníkovi. Najčastejším kanálom je kamenná predajňa alebo v rámci e-commerce internetový obchod. Čím sa vyznačuje B2C?
V B2C má význam aj nižšia hodnota nákupu
Tá je totiž pre jednotlivého zákazníka charakteristická. Hovoríme pokojne o desiatkach eur. Ak si však vezmeme široký záber, ktorý B2C predaj aj po škálovaní na jednotlivé cieľové skupiny prináša, celkový objem predaja sa znásobí.
Rýchle a emočné rozhodnutia
Pre B2C je chrakteristický nákup na základe aktuálnej potreby alebo jednoduchej emócie. Páči sa mi to – kúpim si to. A to dokonca v tej chvíli, bez dlhého rozhodovania a plánovania. Preto je kľúčové vnímanie značky, jej budovanie a cielená komunikácia na zákazníka pomocou online marketingových kanálov, ktoré ho dokážu osloviť (reklama v médiách, sociálne siete a pod.).
V B2C je zákazník a jeho skúsenosť na prvom mieste
User experience – používateľská skúsenosť (skratka UX) alebo customer experience – zákaznícka skúsenosť (skratka CX) sú dva pojmy, ktoré vo významnej miere rozhodujú o tom, či zákazník nakúpi. A či sa z náhodného premení na verného. Kým UX reflektuje to, akú skúsenosť mal zákazník pri interakcii s e-shopom alebo aplikáciou, v ktorej nakupuje, CX ide dokonca ďalej a hovorí o celkovom vnímaní spoločnosti a jej produktov, v rámci detailov ako je zákaznícka podpora alebo starostlivosť po nákupe.
UIČKOVSKÝ TIP: Kým v zahraničí na UX a CX kladú majitelia e-shopov a predajní veľký dôraz a snažia sa svoje predajné kanály vylaďovať tak, aby boli pre zákazníkov čo najprívetivejšie, na Slovensku sa tento segment ešte len prebúdza. Zaujíma vás viac o tom, ako brnkúť svojim zákazníkov v rámci B2C predaja na tú správnu strunu? Prečítajte si, prečo sú UX, CX a zákazník pre web to najdôležitejšie?
Aké sú hlavné rozdiely medzi B2B a B2C?
Rozdiely medzi B2B a B2C segmentom, ich pochopenie a implementácia do interných procesov v spoločnosti sú presne to, čo dokáže nasmerovať začínajúci biznis tou správnou cestou alebo odhaliť to, prečo predaje už zabehnutého obchodu stagnujú. Zhrnuli sme preto základné oblasti, v ktorých pochopenie fungovania jedného alebo druhého modelu, prípadne ich kombinácie, dokáže vniesť do plachiet úplne nový vietor.
Stratégia: V čom sa líši B2C a B2B marketing?
B2B marketing by sa mal orientovať najmä na budovanie vzájomných obchodných vzťahov a dôvery medzi B2B partnermi. Veľkým benefitom, ako poukázať na svoju odbornosť sú prípadové štúdie, webináre, osobné stretnutia alebo tvorbu unikátneho obsahu vo forme odborných článkov plných expertízy. Marketingová stratégia zameraná na B2C segment zahŕňa napríklad efektívnu reklamu, komunikáciu na sociálnych sieťach, cielený a dobre segmentovaný e-mail marketing.
Predajné kanály a nástroje – B2B predaj vs. B2C
Zákazníci v B2C segmente nakupujú prostredníctvom e-shopu alebo kamennej predajne. V poslednom čase sú stále atraktívnejšie mobilné aplikácie, v ktorých sa jednoduchšie aplikuje personalizácia nákupu. V B2B ide najčastejšie o priame predaje, najmä v prípade, ak sa jedná o špecifické produkty alebo tovar s vysokou hodnotou. Výnimkou však nie je ani B2B e-shop na mieru. Firmy často využívajú obchodných zástupcov, ktorí tovar prezentujú a pomáhajú zrealizovať objednávku. V rámci online predaja sú veľmi efektívne ERP systémy B2B partnera prepojené priamo s e-shopovým riešením alebo CRM systémom s ďalšími veľmi užitočnými rozšíreniami a funkciami.
Ako sa odlišuje proces rozhodovania o nákupe pri B2B a B2C zákazníkoch?
B2B segment je popretkávaný zodpovednými osobami a odborníkmi, ktorí nesú za nákup produktu alebo služby zodpovednosť. Prihliadajú na efektivitu a dlhodobé obchodné vzťahy v prípade opakovaných alebo pravidelných objednávok. Kým sa pre nákup rozhodnú, predchádzajú tomu analýzy, štúdie a diskusie na rôznych úrovniach. Aj preto je celý predajný proces omnoho dlhší a často zahŕňa viacero schvaľovacích kôl. B2C zákazníci sa rozhodujú sami za seba, prípadne menší okruh ľudí (rodina, spolubývajúci a pod.). K nákupu ich motivujú emócie alebo, na druhej strane, veľkú rolu zohráva porovnanie cien. Rozhodnutie, či nakúpia alebo nie, je v porovnaní s B2B predajom rýchlejšie a často impulzívne.
Zložitosť produktov a custom riešenia na mieru majú v B2B veľký význam
Predajné portfólio B2C produktov je vyskladané tak, aby bol tovar vo svojej finálnej podobe využiteľný pre veľkú skupinu zákazníkov. Príkladom je modrá zubná kefka s mäkkými štetinami. Predajca sa snaží vyladiť produkt s dôrazom na vyhovenie potrieb cieľovej skupiny, ktorá zasahuje väčší počet osôb – konečných spotrebiteľov. Na druhej strane sú tu B2B produkty, často v omnoho vyššej hodnote a technicky či konštrukčne zložitejšie (softvér, technológia, výrobná linka a pod.), ktoré si vyžadujú prispôsobenie pre koncového firemného zákazníka či spoločnosť.
Rozdiely medzi B2B a B2C sú rozhodujúce, ak práve vytvárate marketingovú stratégiu alebo hľadáte čo najefektívnejší predajný kanál. Kým v prípade B2C fungujú kamenné predajne a e-shopy, v B2B si vyžaduje online riešenie iný prístup. Zaujíma vás viac, ako z neho vyťažiť maximum? V ui42 vám radi postavíme vyladený B2B e-shop na mieru s hromadnými objednávkami, podporou pre obchodných zástupcov, individuálnymi cenami pre B2B partnerov a procesmi, ktoré vám ušetria čas i náklady.
