Prečo niekedy ani kvalitné UX nestačí?
V ui42 navrhujeme používateľskú skúsenosť – UX ako jedna z prvých agentúr na Slovensku. Za viac ako 15 rokov sme v našom UX labe zrealizovali vyše tisícku testovaní! Preto vieme, že UX prináša reálne výsledky. Podľa najnovších čísel dokáže dobre zvládnutý UX dizajn dokonca strojnásobiť konverzný pomer. Tentokrát si však posvietime na používateľskú skúsenosť tak trochu z iného uhla pohľadu. Čo ak je na webe UX dizajn vyšperkovaný do bodky, no i napriek tomu predaj produktu alebo služby stagnuje?
Ako je to s UX v slovenských e-shopoch?
Dnes už používateľská skúsenosť nie je v e-commerce cudzí pojem. Viacerí majitelia webov a e-shopov skôr či neskôr zisťujú, že odstránením prekážok, na ktoré zákazník počas prechádzania webstránkou narazí, dosiahnu viac konverzií. Inak povedané, ak zjednodušia formulár, je vyššia šanca, že ho vyplní viac ľudí. Alebo ak odstránia zbytočné kroky v košíku, viac zákazníkov dokončí svoj nákup.
Aj napriek tomu však podľa SUXA (Slovenskej User Experience Asociácia) platí, že približne polovica webov rieši redizajn bez toho, aby si k tomu prizvala zákazníka. A to je chyba. Skúsenosť používateľa je pri interakcii s webom kľúčový parameter, od ktorého by sa mali zmeny a vylepšenia odvíjať.
UIČKOVSKÝ TIP: Poznáte slovenskú crowdfunding platformu Startlab? Pomocou UX sa nám podarilo medziročne dosiahnuť 51 % nárast počtu nových kampaní a výrazne odbremeniť ich customer care oddelenie o dopyty od zadávateľov kampaní aj ich podporovateľov. Viac info nájdete v case study.
Kedy a ako riešiť UX?
Vráťme sa o krok späť – k tomu skôr či neskôr, kedy sa UX začne riešiť. Ako naznačili čísla, v našich zemepisných šírkach je povedomie o význame UX ešte stále v plienkach. Existuje viacero rovín, ako k vylepšeniu používateľskej skúsenosti pristúpiť.
V tej najzákladnejšej to môže byť jednoduché testovanie webu alebo aplikácie, ktoré môže urobiť každý. Stačí si posadiť niekoľko známych, nechať ich preklikať sa stránkami alebo zadať konkrétnu úlohu a pozorovať, kde nastane problém. Veľa cenných informácií prezradia aj dáta z Google Analytics (prípadne iného analytického nástroja), kde presne vidíte napríklad stránky s vysokou mierou odchodu. Alebo dostupné online nástroje, ako napríklad Hotjar.
Odbornejší pohľad a relevantné výsledky vám však určite poskytne špecializovaná agentúra, ktorá sa UX-om zaoberá. Na základe rôznych metód, ktoré zahŕňajú analýzu, UX audit aktuálneho riešenia, testovanie a návrh nového UX dizajnu je možné napraviť drvivú väčšinu problémov na webe. Najvyššiu mieru používateľskej skúsenosti aplikujú tie spoločnosti, ktoré majú dokonca vlastný interný UX tím.
Prečo však hasiť problémy, až keď cítite ich dopad na tržbách? A čo v prípade, ak ste vsadili na UX, no výsledky sa nedostavili?
UX verzus CX. Alebo ako to vlastne je?
Používateľská skúsenosť sa v e-commerce hodnotí pri interakcii zákazníka s webom alebo aplikáciou. UX je však len jedna časť celku, ktorý pohlcuje oveľa väčšia množina. Je ňou CX (customer experience) – zákaznícka skúsenosť.
Čo je to customer experience?
CX odzrkadľuje vnímanie značky ako celku. Nakupovanie naprieč všetkými kanálmi, v e-shope, apke aj v kamennej predajni, komunikáciu so zákazníckym centrom alebo pokojne aj vybavenie reklamácie. Vedeli ste, napríklad, že až 97 % zákazníkov vraví, že zákaznícky servis je pre ich lojalitu k značke kľúčový?
To všetko dokresľuje celkový vzťah, ktorý si zákazník so spoločnosťou alebo značkou vytvára. A ten rozhoduje o tom, či nakúpi, či nakúpi znova alebo zanechá spokojnú recenziu, aby obchod odporučil iným zákazníkom.
CX dokonca začína ešte skôr, než vôbec k vývoju alebo redizajnu webu príde. To, čo totiž často UX nerieši, je samotný produkt. Jeho správne nastavenie, či je relevantný a či odpovedá na potreby a túžby cieľovej skupiny. Dokonca i to, akým spôsobom sú komunikované jeho výhody, či sú správne pochopené a ako vyznieva celý message kampaní okolo neho.
A to je odpoveď na otázku, prečo niekedy ani kvalitný UX dizajn nestačí na to, aby čísla stúpali smerom nahor. A možno aj riešenie vášho problému v prípade, ak ste si dali na používateľskej skúsenosti záležať, ale váš biznis nerastie predpokladaným tempom.
Čo všetko dokáže CX vyriešiť?
Trendy v online svete sa menia. Inovácie prichádzajú a technológie sa vyvíjajú. Čo tu však vždy bolo a bude, je zákazník. Preto je nesmierne dôležité postaviť ho na piedestál a myslieť na neho naprieč celým riešením.
CX viete využiť pri:
- vývoji webu alebo aplikácie,
- zariadení a rozmiestnení objektov v kamenej predajni,
- v rámci predajného procesu naprieč všetkými kanálmi,
- pri zostavovaní produktu alebo služby,
- v marketingu a reklame,
- pri zákazníckej podpore,
- v popredajnom servise,
- v rámci personalizácie,
- aj pri budovaní brandu.
To všetko dohromady vytvára zákaznícky zážitok, ktorý môže ľahko utrpieť alebo, práve naopak, nabrať pozitívny rozmer v ktoromkoľvek z uvedených bodov.
Ako riešime zákaznícku skúsenosť v ui42?
V každej zo spomenutých oblastí, ktoré ako one – stop shop agentúra zastrešujeme, prizývame do procesov v rámci CX zákazníka. Používame na to rôzne kvalitatívne aj kvantitatívne metódy – moderované testovanie, rozhovory, focus groups, AB testovanie, testovanie použiteľnosti, nástroje na eyetracking a podobne.
A práve na základe množstva skúseností z testovania a rokov praxe dokážeme klienta nasmerovať k riešeniu aj v prípade, ak už v rámci UX urobil maximum, no biznis nerastie podľa očakávaní. Jedným z príkladov bol zákazník, ktorý nás oslovil s prosbou o pomoc pri škálovaní konkrétneho produktu. Na základe výskumnej skupiny sme však zistili, že nemá zmysel rozlišovať produkt podľa pôvodného zámeru a tým sme klientovi ušetrili budget. V mantineloch zákazníckej skúsenosti totiž uvažujeme už pri nastavení samotného produktu. Ešte skôr, než sa k slovu prihlási UX a my začneme kresliť wireframe-y.
UIČKOVSKÝ TIP: Pre ďalšieho nášho klienta, Prvú stavebnú sporiteľňu, sme v rámci CX zisťovali, čo by mohlo byť magnetom v rámci nového online produktu a ako vystavať kampaň spôsobom, ktorý by oslovil mladú generáciu. PSS-ka napokon stavila aj výhody, ktoré vyplývajú z one – stop shopu. O tom, ako sme pre klienta riešili UX výskum, redizajn webu, programovanie aj SEO, nájdete podrobnosti v prípadovej štúdii.
CX dokáže zodpovedať na mnohé z otázok, ktoré si možno práve kladiete aj vy. Tak napríklad:
- Aká je hlavná motivácia k nákupu produktu?
- Je nová služba relevantná pre cieľovú skupinu, ktorej ju chcem ponúknuť?
- Ako nastaviť, komunikovať a predávať produkty v portfóliu?
- Ako presvedčiť zákazníka, aby si produkt vyskúšal na vlastnej koži?
- Ako nastaviť procesy v tíme, zefektívniť prácu a čo najrýchlejšie zapojiť nového zamestnanca?
Ako vidíte, CX vytvára práve tie neviditeľné nitky a prepojenia, ktoré sú v drvivej väčšine zanedbávané a prehliadané. A pritom ich stačí vo vhodnej chvíli podchytiť a zamerať sa na to najpodstatnejšie – zákazníka v každom bode vášho online biznisu. A to nezmenia žiadne trendy ani technológie. Niečo o tom vieme, máme za sebou 27 rokov skúseností v online.
Hľadáte niekoho, kto sa na váš web, e-shop, produkt alebo službu pozrie v širších súvislostiach bez toho, aby ste si podávali dvere od jednej agentúry k druhej? Ozvite sa nám, v ui42 máme všetky služby pod jednou strechou, s dôrazom na CX.
